呼入

立 良 好 气 氛 给他良好的第一印象 打个招呼 说出公司及部门名称 介绍自己的名字 主动提出帮助 声线，语调及态度 一些“神奇”的字眼 用专业的心，做专业的事 20 解决问题的方案 第二步：找出问题所在 用心聆听 有技巧地提问 控制情绪 保持充分明白他的问题 采取正面积极的态度 用专业的心，做专业的事 21 解决问题的方案 第三步：表示诚意 认同对方感受，充分共情

MI，如果都有， 那绝对是呼叫中心。 主要的就是强调构建了方式。 “Call Center CRM”阶段； CRM是客户关系管理，为什么要把 CRM跟 Call Center捆绑在一起。 实际上在海外这是两个完全不同的领域。 在中国为什么要把它捆绑在一起呢。 第一，中国起步本身相对较晚，有后发优势；另外，呼叫中心已经有效的把很多跟本企业有关的数据，全部集中到一个数据系统里面，只要把 CRM导入

违者必究 在客户喋喋不休地向你倾诉的时候，适当地打断，并对客户所述的事件进行总结和重复， 让客户感觉到你在用心地听他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以帮助你有效地控制通话的主动权。 • 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 适当的总结和重复，可以帮助客户服务信息人员： 弄清信息。 节省时间。 可将顾客话题集中在问题上。 始终控制电话和交流的主动权。 加深和谐的程度。