iso9000

合同传递 组织确定工艺方案 使用介质无先例 非标件 成型产品 试验。

即TC176）着手这一工作，从而导致了前述 “ISO9000 族 ”标准的诞生，健全了单独的品质体系认证的制度，一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围，另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。 自从 1987 年 ISO9000 系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争的需要，企业家们纷纷采用 ISO9000 系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证

顾客为中心、 质量方针、 策划、 职责、权限与沟通、 管理评审 等，如判断上述条款有不合格项，往往意味着系统失效，且主要责任者是最高管理者，其不合格项所引 起的随后措施，可能会涉及整个质量管理体系，所以应慎判。 (2)更改 对设计、开发要求及相关文件的更改问题，应判 设计和开发更改的控制 ；对来自顾客产品要求相关文件的更改问题应判 . 2 与产品有关的要求的评审，对目标及相关 文件的更改问题应判

工作要点 出采购申请 审核 审批 采购 NO 验收 OK 入库 领用 标识、检定、封存、启用、报废 使用部门 生产制造中心 总经理 物资供应部 生产制造中心 仓库 使用部门 生产制造中心 不合格品控制程序 工作流向 工作要点 组织科技生产人员评审 整理评审结论 审批 处置 科研所 工程技术中心经理 科研所 纠正和预防措施控制程序 工作流向 工作要点 反馈质量投诉 产 其它 品 制定纠正措施

为国际化大趋势中的新热点。 ●质量管理对服务组织的贡献 （ 1）加快服务策划和质量改进，对顾客需要的变化更快地作出反应。 （ 2）控制质量成本，提高资源利用率和服务效率。 （ 3） 职责分明，有利于工作结构、管理和激励方面的不断改进。 （ 4）有效控制服务质量。 （ 5）通过良好的服务质量和有效的质量保证取得顾客的信任。 （ 6）不断提高市场的竞争力，扩大市场，增加效益。 ●

、冒险、疑惑的自由度。 ①身体上的安全； ②财政上的安全； ③信任程度。 （ 9）理解：尽力去理解消费者的需求。 ①了解消费者的特殊需求； ②提供个别关心； ③认识老主顾。 （ 10）有形的东西：包括服务的实物方面。 ①实物 设施； ②人员形象； ③提供服务时所使用的工具和设备； ④服务的实物表现（卡片等）； ⑤服务设施中的其他东西。 文 件 名 服务质量要素及细分 电子文件编码 FWZL003

审核应对所有过程和部门进行，在规定时间内 (通常为一年 )覆盖为 10 0％；过程审核应对所有关键过程和因素进行审核，确保关键过程和因素进入受控状态；产 品质量审核应从适用性角度对最终产品按抽样标准进行定期审核，以期客观反映出产品质量 水 平及波动规律，服务质量审核应以顾客要求、投诉为线索，主要进行外部 (售前、售中、 售后 )服务的审核，不断适应、满足顾客要求，减少顾客投诉率。 文 件

①人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分； ——在与顾客的接触面上，服务人员往往成为一种服务工具，独立地、随机地、直接面对各种各样的顾客，其服务技能和服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受； ——情感因素是顾客凭与服务人接触及对服务结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感受可能在同样的背景下，产生完全不同的结论； ——服务的所有无形成分往往是由人决定的； ——顾客对服务质量的感受

文 件 名 质量手册的构成 电子文件编码 ZLWB003 页 码 53 ●前言 前言内容主要有组织基本情况，如组织名称、地址、规模、通讯方式等，另外还有组织发展概况，尤其是质量管理历史及在质量方面所获得的荣誉，实施 ISO9000 的动机、目的等。 ●质量手册的管理 说明质量手册由哪个 部门负责编制，谁负责审批、更改、发放、保管、作废等如何控制。 ●术语和缩写 关于质量管理方面的术语，应采用

施部门的认可。 若条件不具备，本部门无胜任编写者而要由其他人员代为编写时，所编写的程序文件在定稿之前，必须经过本部门的讨论通过和认可。 ②熟悉所编写程序的质量活动的内容和要求 文 件 名 程序文件的编写 电子文件编码 ZLWB004 页 码 53 程序文件的编写人员只有非常熟悉所编程序质量活动的编写内容和要求，编写出的文件 才能 准确、全面，具有可操作性。 相反，文件编写人员若不熟悉质量活动