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系统和人员  必要时提供相关的批准文件  获得批准人的批准   批准人 变更申请人的经理或该经理的授权人批准变更申请。  审查和支持此变更，确定变更是否必须进行  明确变更的影响  如果认为不需要进行此变更，或变更申请中 有不正确、不合适的地方，驳回变更申请 审查组 受到变更影响的系统以及变更范围内的系统的维护人员。 变更管理协调员将协调并获得他们的审核和批准。 

服务运维未来目标 XX 客户 服务运维未来工作目标是建立一个体系化、标准化的 IT 服务运维管理体系，构建起能支撑未来大规模信息化服务运维工作的全面实施有效信息化管理，降低信息系统服务运维人均成本，实现企业信息化效益最大化。 实施范围 XX 客户 信息系统服务运维平台的咨询、设计及实施将在充分调研的基础上，对所建设管理的服务管理、应用管理、系统管理、 网络管理 及 安全管理

管理者：  IT 从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的 IT 服务水平  确保 IT 流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量  推进 IT 部门和业务部门的沟通，降低沟通成本  减少冗余和重复的工作，提高 IT 运维人员和业务人员的生产 效率 IT部门经理：  了解业界领先的 IT 服务管理模式，熟悉业界领先的 IT 管理最佳实践  通过自动化 IT 运维模式

构建 1. 若不需要修改程序代码，变更受理者制定和确定变更方案，计划和回退方案，并提交到变更单中 2. 若需要更改和开发软件代码 ，则变更受理者编制《内部工作联系单》然后提交变更经理审核，然后有变更经理提交到三线开发部门，三线开发部门按照中烟信息的研发项目流程进行开发。 变更经理负责跟踪三线开发的情况，并反馈给变更受理者 3. 三线开发部门负责具体的软件代码开发，按照中烟信息的项目管理流程执行

解决。 否 是 是 是 否 否 是否是 BOSS系统内部问题 是 否 执行非 BOSS系统内部问题处理流程 １ 是 问题管理小组召开会议讨论解决方案 执行变更处理流程 由相关问题处理人依照方案执行 在问题工单中填写处理结果，并通知问题管理协调人 结束 问题协调人将处理结果通知报告人 需要系统变更。 否 问题协调人填写问题记录表 相关文档归档保存 １ 五、总体流程说明 1．提交问题报告单

2）对事件进行趋势分析，归类分析，并定期提交分析和总结报告； 3）组织事件流程相关人员学习新的知识条目。 4 管理事件流程相关的报表。 1）根据事件流程的要求，定期汇总统计，进行事件趋势、事 件流程执行质量分析。 5 确保流程标准得到遵循，提出事件管理流程优化的建议。 1）监控事件流程环节，确保流程标准和规范落实； 2）对事件流程执行过程中的异常情况，向流程负责人汇报；

对于新增的 CI，创建新的记录，包括下列内容：  创建一个唯一的标识号  记录该 CI的属性及（或）与其他 CI的关系 对于已有的 CI信息进行更新， 包括下列内容：  更新 CI的相关属性及（或）关系  必要时更新 CI的状态（如，从“准备中”改为“测试中”，从“测试中”改为“运行中”，从“运行中”改为“归档” (Archive)等）  必要时更新 CI的责任人 输出：  对

l 访问入口。 EServiceDesk 采用 B/S 架构，用户通过操作系统的浏览器即可访问系统 ,部署 方便。 l 运维和运维支持。 EServiceDesk 的核心功能模块区 ， 涵盖 ITSM 流程 、 系统配置模块 、 监 控模块。 主要 IT 管 理流程有 ： 事件管理 、 问题管理 、 服务请求管理 、 资产管理等。 其 中 资 产管理模块亦可独立运行 ，自成系统； l 数据存储。

参数项，例如主机的名称、 IP 地址、 CPU型号和数量、内存量、操作系统版本号等。 4. 配置管理表 记录配置管理对象的各项配置信息。 每个配 置管理对象建立一张配置管理表，表内记录该对象的每个配置管理项目的具体值。 四、 总体流程 收集配置数据并核查准确性 更新配置管理表 数据是否准确。 定义配置管理对象和配置管理项，建立配置管理表 是 否 填写配置变更单 ，提交至配置管理员 发生配置变更