技巧
服务投诉 环境投诉 75% 20% 5% 企业通用业频道 调查数据 如果一个顾客不再去某家店铺购物，可能的原因如下所示 ： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 产品不满意 服务不满意 表上显示 82%的顾客不再去店铺消费的原因在于对产品和服务不满意。 美国的调查研究统计数据则是： 96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有 4%的顾客会投诉。
信息、特别是带有情感的信息选择面对面语言沟通。 尽量构造水平全通道沟通网络 链式沟通网络 轮式沟通网络 全通道沟通网络 27 三、沟通原理与类型 链式网络 轮式网络 28 三、沟通原理与类型 全通道式网络 29 三、沟通原理与类型 注重利用非正式通道 —— 小道消息 （ 1）、为什么有小道消息 —— 非正式网络 （ 2）、小道消息的目标：解除焦虑、整合零散信息、表明自己重要地位
这个村没有这个店” 迂回进攻法 避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益 期限抑制法 期限压迫客户成交 欲擒故纵法 给客户感觉房子不愁卖 激将促销法 用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方 为了自尊下决心拍板成交。 应对方法 12 中管网房地产频道 根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用 抓住客户成交的关键点、关键问题 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解
E 例子 “ 你好” “ Traders Caf233。 ” “Stella Speaking” “May I help you?” 企业通用业频道 14 TELEPHONE COURTESY 电话礼仪 ANSWERING YOUR LINE 接听电话时 For Heart of the House 二线部门： 1. Standard greeting in Chinese 中文标准问候 2.
识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。 • 客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意的为客户提供帮助，解决问题等。 • 客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘出更多的乐趣；可以轻松轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉快的工作；只有树立良好的服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。
信号 询问价格 ,使用方法 要求了解别人的使用方法 对特定的重点表示同意的见解 向你要样品或有关的医学文献 对你 ,你的公司及其产品表示称赞 11 客户的非语言信号 眼睛发亮 点头示意的次数增多 表情放松面带微笑 身体前倾 发 现 顾 虑 —客户的语言信号 12 积极的身体语言 消极的身体语言 点头 摇头 上身前倾地坐着 用手指轻敲桌子 身体倾向代表一侧 身体倾向远离代表一侧
不休，而 “ 各叙己见 ” 的交流形式能够使双方明确各自的立场，然后把精力集中在 “ 我们应该如何共同解决这个问题 ” 上。 此资料来自 , 大量管理资料下载 四 、 怎样才能 “ 谋求一致 ” 谋求一致 ， 首先表现为谈判者单方面的一种希望 ， 或一种构想 ， 要使之变成谈判双方一致的行动 ， 还需要谈判者小心地探索对方的真实想法并加以积极有效地引导。 谈判者必须认识到 ，
封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗。 你喜欢你的工作吗。 你还有问题吗。 你有什么问题。 你喜欢你的工作的 哪些方面。 会议是如何结束的。 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 .也就是让我们多听少说 苏格拉底 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息
封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗。 你喜欢你的工作吗。 你还有问题吗。 你有什么问题。 你喜欢你的工作的 哪些方面。 会议是如何结束的。 问 题 举 例 自然赋予我们人类一张嘴 , 两只耳朵 .也就是让我们多听少说 苏格拉底 聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息
25 管理格言 —— 日本管理学家筱崎德量教授认为： 一个人的发展、事业的成功，良好的人际 关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关 系，足以毁了你的一切。 二、部门合作与平级关系协调 • 26 （ 4）人际交往障碍 —— 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 —— 不对称信息：信息传递的误差引起误解 —— 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法 对企业管理干部的特别提示：