酒店

重视员工的投诉，员 工对工作有不满之处，不得到处散播，不得将情绪发泄到客人身上，应直接向直属主管投诉，如仍不满意答复或处理意见，方可越级投诉，投诉方法可采取书面形式，为便于调查事实，要求注明员工的姓名、部门，所有投诉，本酒店将保密处理 十五 、客人投诉 凡客人投诉均应书面记录投诉事项，用真诚、友好的态度耐心听取客人的意见，让客人畅所欲言，用和蔼的语气表示理解，并代表酒店向客人道歉，不论谁是谁非

12 13 案例：分粥 14 15 16 17 （ 1）制度决定了酒店员工的行为 有什么样的制度，员工就有什么样的行为 行 为 平均主义分配制度 一部分人偷懒、搭便车，坐享他人劳动成果。 按贡献分配制度 每个员工凭自己才干为企业多做贡献，多劳多得。 18 (2)酒店企业制度是酒店生存、发展的基础 产品与技术的竞争 人才的竞争 19 激励人才、留住人才 制约人才积极性 20 （

9 保持良好的心理平衡 交往过程中 ,有拘束、紧张、忧虑、胆小、言辞失控 ……均为心理失控的表现 20 树立自信 保持自尊 充分准备，提前适应 将优点与缺点相比 积极参与实践 21 自信是成功的基础 ,树立自信 ,首先是相信自己 ,分析自己的内在前能，看到自己的价值 ,努力的改变自己的缺点 .其次是通过各种渠道学到更 多的知识 ,丰富自己 22 保持自尊  把所有

用的深入和技术的进步，必然会有更多的多媒体信息（如视频点播和视 频会议）查询和浏览的需求，这种多媒体和视频信息传输应用，决定了网络主干应采用高速且适合多媒体传输应用的网络技术，而且作为网络主干，其稳定性和可靠性更是不可忽视的因素。 基于上述情况，我公司为用户设计网络方案时，充分考虑了未来可升级的投资保护。 网络设备选型 经多家厂商产品比较及我公司经验，结合 XXX 酒店 的实际需求和现有设备

7 四、宽带常见故障解析 本地连接状态异常，按照上章所讲的方式处理。 本地连接正常无法上网。 、检查电脑是否获得有效的 IP地址。 常用命令及方式： （ 1）、命令： ipconfig。 ping （ 2）、命令的输入方式：单击“开始” 按钮， 选择“运行”程序；在运行程序 输入 cmd. 8 四、宽带常见故障解析 （ 3）、弹出窗口： （ 4）、在窗口光标处输入，

uce  鱼香 with fish flavor 六 . 烹调方法 mon cooking methods  水煮 boiled 炖 stewed  卤 stewed in gravy  红烧 braising with soy sauce  炒 fried 切片 sliced  切碎 minced 捣烂 mashed  切丁 diced 煎 panfried  炸

礼节 •握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯 15 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长者在先 、 女性在先  时间： 3 — 5 秒为宜 力度：不宜过大 ， 但也不宜 毫 无 力 度 握手时 ， 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 16 （ 二 ） 鞠躬 •鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 ， 从而体现在行动上 ，

满足四项条件，其中第四条为 “ 相关的收入和成本能够可靠地计量 ” ； • 提供劳务收入确认需满足三项条件，其中第一条为 “ 劳务总收入和总成本能够可靠地计量 ”。 来自 中国最大的资料库下载 收入－新旧会计准则主要差异 • 新准则规定销售商品收入确认需满足五项条件，其中第三条为 “ 收入的金额能够可靠地计量 ” ，第五条为 “ 相关已发生或将发生的成本能够可靠计量 ” ； •

家特许管理常见问题 • 问：特许酒店店长 和业主关系应如何协调。 • 答：业主特许加盟如家，是对如家品牌的信任。 虽在特许酒店的日常运转中，店长无须事事主动向业主请示汇报，但和业主保持良好的沟通关系（至少根据店长 KPI的沟通频度）却是必须的。 在双方沟通中，除不能承诺酒店经营业绩外，对业主的尊重也是必须的，当业主询问酒店的经营管理时，也应积极、正面地回应，便于业主放心和有信心。 此外

访原始总分之和（总查 1600分，暗访 1080分） 例： 〔 1312+（ +918+864+) 247。 4〕 247。 2680 = B、作用： * 作为店长平衡积分卡 “ 质量管理 ” 项目是否达标的考核依据： * 作为评定免检酒店和未达标店长的重要评估指标。 C、总查暗访比重对照图： 成为大众住宿业的卓越领导者 8 成为大众住宿业的卓越领导者 9 四、总查、暗访检测频率的调整