客服

行有效的口头调查，并将满意度调查表妥善保留、存 档，做详细记录。 通过刚刚做过的满意度调查情况来看，客户提出的主要问题是维修技术问题。 客服人员还应该跨部门的协同工作，主动和运营部沟通配合，对于客户提出的问题一定要认真、及时的回复。 建立客户档案 全面掌握客户资源，更细化管理，针对不同的客户进行不同的关怀。 时常跟客户进行沟通交流，以便培养更好的合作感情，针对某些特性的客户主动进行服务和关怀。

记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等； 新旧表单的更换及投入使用； 完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，DOC 格式，方便您的复制修改删减 提升了自身的心理素质。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而 言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难

100） （ a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务 （ 30 分） （ b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 . （ 20 分） （ c） 客户回访满意度 （ 30 分） （ d） 业务 素质和能力 ( 20 分 ) 卓越 优秀 良好 一般 不及格 95100 9095 8590 7085 70 以下 提成的 95% 提成的 90% 提成的 85% 提成的 70% 无业绩奖 (e) 连续

5 电信政策法规等方面的咨询服务。 接受并处理客户对电信产品使 用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。 （二）工作要求 ，工作积极主动、细致、热情，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 作为 10000 号的话务员，我深知，我的一举一动、一言一行

服 工作手册 10。 这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚 玩家 想要什么，你能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的 玩家 逐渐变得理智起来。 玩家 很愤怒，忘记向你陈述事实， mm应该有效地利用提问的技巧： 请您不要着急，您能说明一下具体情况吗。 用户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。 在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 D. 提问的类型 1.

IVR 语音内容和流程可根据客户实际需求定制 ，可灵活设计各种 应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 第 7 页 共 22 页 、客户关系管理（ CRM） 为客户提供更优质的服务，并通 过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。 CALL CENTER 提供的客户关系管理的主要功能包括：

客服系统操作（ 占 35%） 应对遇突发事情 （ 占 10%） 备注：测试竞赛接待客人数均以 10位客人计算，取之平均。 满分为 100分。 九 、 比 赛奖项及奖品： 快速神枪手之星 （ 四 名 ，取其比赛操作时间最快前两位 ） 奖品： 精美散钱包一个， 实用 水杯一个， 奖励证书 亲和靓丽之星（三名，取其比赛项目中的“ 仪容仪表 ”和“ 接待礼仪 ”分数最高前四位） 奖品：靓丽 修甲工具

***** 结束语： 如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心。 感谢您的建议。 （感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好。 ） 不客气。 感谢您对我们的关注。 建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚 客户投诉流程图 常见问题处理： ⑴ 玩家投诉封号 了解详细情况 —— 查询玩家账号 —— 是否合作方用户 —— 封号原因 —— 向 玩家解释说明 ——

（ 30 分） （ b） 客 服平时工作交接及其工作完成情况。 （ 20 分） （ c） 客户回访满意度。 （ 30 分） （ d） 业务素质和能力。 （ 20 分） （ e） 连续 3 个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励 100 元。 连续 2 个月综合考评不及格或连续 3 次警告处分按辞退处 理。 （ f） 客服部门整体绩效提成的分比： （ g） 客服个人业绩奖金额度

的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。 了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾 客