客服

顾客退 /换货汇总表 第 2 页共 3 页 客服中心 作业流程 作业编号： 26 作业程序及控制重点 依据资料 退货 处依据退货规定必须填写三联“ 顾客退货单 ” 并要求顾客在单据在上签名，若为家电商品或退货金额在 200 元以上则须通知营运部门值班人员于退货处检查商品配件是否齐全，若齐全，签字确认可退货，否则不予退货。 退货处留存根联，凭之填写退 /换货汇总表，进行单据控管、核对单货相符

谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 （ 5）巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 举例来说，顾客问：“这款有金色的吗 ?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢 ?” （ 6）积极的推荐，促成交易：

评 评 价 修 改不 接 受人 工 关 闭 回评 单接 受 异常评论处理流程 业务重点： 1）回评专员要给认真针对卖家给予评价，针对给中差评的买家要做特殊处理，对中差评必须引起高度重视。 2）适当妥协换取买家谅解：虽然金钱不是万能的，但适当的妥协，通过物质、现金方式给予买家一些补偿也有助于化解买卖双方的矛盾。 3）中差评回评 审批流程：补偿方式、赔付金额、具体赔付方式 客户服务战斗手册 17 /

东 后， 顺便拍下上面 礼包 链接，然后联系 xx 改价格就行了哟。 (*^__^*) （ 2） 亲您好，我是 销售的客服 xx， 在架的东东我们这里都 有货的。 您放心拍好了。 (*^__^*) 嘻嘻„„ （ 3） 亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢。 如果有的话记得拍下时备注哦 ! （ 4） 亲爱的客人，我们这里默认快递是 圆通 快递 ， 不知道您那边能不能到呢。 （如客人不知道的话

a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人 ,和客服主管对工作情况进行评估。 （ 30 分） （ b） 客服平时工作交接及其工作完成情况。 （ 20 分） （ c） 客户回访满意度。 （ 30 分） （ d） 业务素质和能力。 （ 20 分） 卓越 优秀 良好 一般 不及格 95100 9095 8590 7085 70 以下 提成的 95% 提成的 90% 提成的 85% 提成的

一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。 在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜 欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求

了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 八、网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻 ,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 （一）态度方面 、积极的态度

◎ 要诚实可靠； ◎ 要公正并且不采取歧视性行为； ◎ 尊重他人的隐私； ◎ 保守秘密。 用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。 客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。 工 作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

通过 邮箱进行发送。 ⑵营业部建立并实名认证了微博。 每天由投资顾问部负责上传信息和维护。 ⑶华龙 E 智慧的推广：客服人员在做客户基础回访时。 都必须要告知客户华龙 E 智慧的客户账号。 如果没有开通的一定要询问是否需要开通。 并需要耐心讲解如何安装和使用，遇到电脑文盲就需要上门去客服。 无论严寒和酷暑，都是为了能让客户在使用 E 智慧主动咨询平台 后能有好的投资指导和收益。 转

出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在 工作中不断去学 习提高自己沟通能力。 道别 步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录： （略） 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。