客服

%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 回访真 10 0 0 1 1 2 2 3%~ 3 5条 5 实度 5 以上 客户满意度 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 报表上交真实性 10 不真实的， 每次扣 2分 ， 本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 审 计 、纠错及行政通报等 10 从当月总分中扣处 ，

清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。 诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说 明原因，取得客户谅解。 主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。 不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。 职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 遵章守纪原则

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。 如果对方 是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。 如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。 如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。

寻找一种平衡。 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， amp。 ldquo。 风物长宜放眼量 amp。

”服务的，只要问出客户真正的需求了，才能够针对他的需求进行服务。 但是要注意的是，在 “问 ”的同时还要做到 “三分问，七分听 ”在 “问 ”之后给出空间让买家去思考和回答。 这就是我们为什么要懂得倾听，从买家的阐述当中去获取一些潜在信息，以便我们后边的 “说 ”更加精准。 沟通案例 3—5: 以上案例说明情况，客服是销售型导向的，只是了解 melody的 T恤是热销的，但是没有问到客户的要求

开水，可以调节宝宝肠胃蠕动。 最好选定一个品牌的配方奶粉进行喂养，以免宝宝的胃肠道因不适应而出现不适的症状，这样反而影响宝宝的健康发育。 喝完奶后，给宝宝喝点温开水，可以调节宝宝肠胃蠕动。 怎么分辨好奶粉坏奶粉。 试手感：袋装奶粉，用手指捏住包装袋来回摩擦，好奶粉会发出“吱吱”声；而劣质奶粉由于掺有葡萄糖等成分，颗粒较粗，故发出“沙沙”流动声。 辨颜色：好奶粉呈天然乳黄色

围内的环境整洁。 5）所有罚款均计入部门活动经费。 每位客服 须各持有一本备忘录， 在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。 相关办公用品到行政部登记领取。 如有遗失，自己补足。 在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 如遇到大笔订单的客户

来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 近期 以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节

日提醒、推荐商品等等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。 也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 （六）针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 ，沟通方式也 有所不同： （ 1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。

的发放通常有三种形式：随商品包装、厂商驻店展售、客服部发放。 客服部发放赠品的流程： 由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部门批准； 采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周送到客服部、收货部、财务部，以便安排人员作好发放准备； 采购部通知供应商交纳促销费，具体情况由采购部决定实收数额，并且通知供应商确切的送货时间及地点； 供应商到财务部交促销费，然后将促销费 收据复印件交采购部