客服

度综合素质成绩＝ 专业技能评定 成绩 10％。 专业技能 定标准详见附表《客服专员 季度专业技能 评定表》（表三）。 专业经验（ 5%）：在公司工作不满 1 年不得分，满 1 年计 1 分，满 2 年得 2分，满 3 年得 3 分，满 4 年得 4 分，满 5 年及 5 年以上得 5 分。 成绩直接计入综合成绩。 日常考核（ 30％）： 在每月 10 日前，销售中心

资料 试用人员 根据行文员发放的清单，对照自己已得资料或已办事项，检查还应获得的资料或待办事项，及时与人力资源专员沟通 《 资料查收记录 》 AVAYA 勇往直前 路在脚下 FIGHTING…… 27 招聘人员 招聘评估人员 相关 部门 改进招聘计划 结束 否 招聘结束 开始 评估内容确定 材料反馈 材料齐全 考核指标设计 指标合理 招聘 效果评估 资料存档 效果良好 是 是 否 AVAYA

了，一不小心就吃进去了 服务小姐：那您无论去哪里吧，就是说是无论您去哪个营 业厅，营业厅能帮您解决这种问题吗。 移动用户：营业厅要是能解决了我就不打电话了，就是解决不了我才打电话找你这位资深，特别深厚的女士回答我的么 服务小姐：对呀，那 1860肯定给您解决不了问题的 移动用户：你们解决不了问题还弄什么什么信息台 服务小姐：您好，不是说是我们帮您解决不了，是您这种问题我们没有办法来帮您解决的

连续 3 个月考核排名第一的，将给予一次性 200 元的奖励；连续3 个月考核不及格的，自主学习。 第 5 章 附则 第 13 条 本制度 自 2020 年 12 月 01 日起执行。 客服奖励和惩罚制度 客服工资构成为基本工资 +保险金 +个人销售提成 基本工资 基本工资为 1500 元，每月全额发放 绩效工资 绩效工资为 400 元，根据 KPI 考核结果按比例发放 保险金 试用期员工无保险

问题的能力 ,真正做到学以致用。 市场背景 20 世纪 90 年代中期以来，随着以 Inter 为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的 “ 网络经济 ” 或 “ 知识经济 ” 时代。 网络经济一方面开阔了企业的市场 ， 另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。 企业间的竞争与合作 、 开放与限制并存 ，

现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持 IVR；提供 CTI Link 模块作为计算机 /电话集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或 CTI 服务器电话录音留言系统 通信网关 CTI Link 业务代表座席 电话网 IVR 服务器 FAX 服务器 CTI 服务器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 应用服务器

的解决方案 如何面对客户的反对意见 在我们与客户的沟通过程中 ， 会遇到一些与我们观点不一致 的客户 ， 不同观点的产生有不同的原因。 主观原因 客户对我们的产品或公司有偏见 有些客户希望借此表现自我价值 有些客户不善于比较同类产品 以此作为不购买产品的借口 客观原因 对产品及公司不了解 担心产品的价格风险 对售后服务有些置疑 正确面对客户反对意见的方法

和控制机制，就必须严格遵循；  基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制； 注重细节帮助我们走得更远 “电话流程”是为您指引方向， “注意细节”是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。 聆听的技巧 （ 1）抓住重点，留心细节。 （ 2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （ 3）重要内容要复述得到确认。 （ 4）不要随意打断对方的说话。 （ 5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

中斷客戶說話  不鼓勵客戶說話  假設我們知道客戶會說什麼  未做筆記  未做摘要敍述 26 服務人員必需具備的 Soft Skills  傾聽與提問技巧  話務控制技巧  說話／表達技巧  電話禮貌和禮節  銷售技巧  解決問題／協商技巧 27 聲音 vs. 語調 28 溝通的類別與比例 面對面 電話中  %透過視覺  %透過聲音、語調  %透過詞彙 70 77 23

是东西功能具全 ，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。 此方法建议用在特价商品上比较好。 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。 比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。 、理解顾客的意愿