客服

： 収展这批群体成为你忠实买家有劣亍提高你癿生意。 （七）、収展潜在忠实买家 淘宝给所有卖家一笔宝贵癿财富 那就是当用户成为你癿买家以后，涛宝丌可能收回这些买家，他们将成为你自己癿资产，你维护癿好坏将直接影响他们以后会丌会继续购买你癿物品。 忠实买家所产生癿销售额通常能够达到一定比例 所以对亍曾经购买过你癿物品癿买家除了做好第一次交易，更要做好后续癿维护，让他们成为你癿忠实顾客。

……………… ..71 第三节 服务质量考核办法 ……………………… ……………… ..75 第七章 突发 事件 应急预案 第一节 电梯困人应急预案 ……………………………………… ..83 第二节 突发停电 应急预案 ……………………………………… ..84 第三节 天然气泄漏应急预案 ……………………………………… 85 第四节 水浸应急预案 ……………………………………… …… ..86

的信息）作出批注和落实跟进。 中班前台接待下班前必须将本班未完成的事情详细、清晰地记录在工作交接本上，以便早班前台接待上班后及时、准确地将信息发布出去。 早班接待每天上班后第一时间与夜班监控中心的同事取得联系，与夜班监控中心的同事做好工作的交接。 夜班监控中心同事必须 在当班期间，将业主来电的信息记录在工作台账上， 能马上处理的，及时联系相关值班部门同事协助处理；不能马上处理的，做好记录

明年的工作进展计划汇报如下。 一、 2020 工作总结 （一）取得成绩 积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职 员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识 和理解。 热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严 重、处理问题不及时到现在的对 待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。 从“接听 — 受理 —

到货，建议换其他颜色或者款式。 四、 评价管理 1. 好评回复：回复好评，可以采用统一回复。 （自动） 2. 中差评处理： 查看评价，对新增加的中差评的客户打电话回访，问 清原因，提出解决方案。 如果没有联系上客户，或者客户没有时间的话，创建任务下次处理通知。 五、 客户回访 选择创建时间为五天前的订单，对客户做回访。 1. 对旺旺在线的客户，旺旺联系做回访 ，记录于买家联系人信息中。 2.

单，客服通过努力， 25%以内的赔偿前提下， 客户 最终 同意发货，奖励 20元 ，没有给顾客补偿的前提下，客户最终同意签收，并保留产品，奖励 30元。 （ 4） .客户 由于某些原因 拒签，客服通过努力， 25%以内的赔偿前提下， 客户最终同意签收 ，并最终保留产品， 奖励 20元 ，没有给顾客补偿的前提下，客户最终同意签收，并保留产品，奖励 30元。 （ 5） .客户投诉 后 百般坚持 退货

等行为给予处罚。 遵循公司道德规范与行为准则，衣着整洁，仪表端正，言行文明 ；工作期间，不 佩带 工作证， 减 1 分 /次 ；不使用统一文明用语，减 1 分 /次。 因工作不顺心，故意不接电话，摔门等闹个人情绪，一经发现及同事举报属实者， 减 1 分 /次。 办公室内必须注意形象，不得出现坐椅边，吃零食等现象，否则 减 1 分 /次。 非客服人员随意进 客服 办公室，依“找谁罚谁”的原则， 减

PI 考核分数在 85 分以上，奖励现金 300 元。 附录：客服处罚条例 项目 具体内容 处罚标准 恶性竞争 /抢客 自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩的 ，累计三次以上当月无提成 罚款 50元 客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被他人备注的，经过旺旺聊天记录查证情况属实的 罚款 50元 /次 客服接待的客户，成交后该客服忘记备注被他人备注的

事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。 以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知 不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为 **银行电话银行客服中心的一员。 在这里

成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。 附则： 一、交接班流程 1. 接班人员要提前 1015 分钟达到工作岗位，做好交接班准备。 2. 交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。 3. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。 在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。 接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 4.