客户服务

服务市场营销管理范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 P56 （ 2）表现的 3种要素类型：环境不气氛要素、设计要素、社交要素（也可以理解为：硬件、软件、人） 开放性题目：有效沟通的环节。 P44 （ 1）有效沟通的定义：对传递的信息相互理解 （ 2）了解 、 维系 、 关怀 、 感劢 （通过自己的经验阐述案例展 开） 1 分析客户的 忠诚的类型 有哪些。 忠诚形成的 策略 是什么。

50、客户信用分析是一个程序化的、劳动密集型的工作过程。 5客户评价的 5C 系统：品德、能力、资本、抵押品、环境条件。 5客户沟通的定义：所谓沟通，就是信息的交流与互换。 沟通是一个较为复杂的过程，沟通时，利益陈述要明确。 5 企业与客户沟通的途径：业务人员、信函、电话、网络、微博、广告、 通过活动、公共宣传、通过包装。 5建立客户与企业沟通的制度：开通电话投诉、网上投诉、现场设置意 见箱

而女士只要一套正装就可以了。 （ ） 客户服务管理考试大纲、 是非判断题（对的打 √， 错的打 ） 50 题 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ） 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 示意客户时，

三明确 明确“服务 就是信誉、就是市场、就是效益” 明确“服务 是一种情感传递、情感交流、情感互动” 明确“规范服务是标准，超值服务是目的” 注重服务细节，注重服务超值，追求客户满意升级。 *践行理念，强化意识，引导员工牢固树立超值服务思想 在全员中开展“超值服务，我该做些什么。 ”的活动 积极践行“客户是自己，服务视生命”的服务理念 树立“三种意识”，自觉做到超值服务 责任意识，创新意识

能力、资本、抵押品、绊济状况。 （ P139 另：可了解 P140 的 5P 和 6A） 客户资信调查 P141142 一、 深入实际调查客户信用（ 从管理人员开始评估 从职员斱面观察 从客户周围环境中了解 新交易后再迚一步调查了解相兰情况） 二、 利用外部机构调查客户 信用（ 通过金融机构迚行调查 得用与业调查机构迚行调查 通过客户戒行业组织迚行调查） 第四章 客户服务分级可从广度

47. 技术创新不仅 仅是个技术问题，也是个（ C ）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置 的不确定性，并提高资源的配置效率。 48. 创新企业文化，首先要创新（ B ） 49. 在企业组织管理创新中，（ D ）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出 来，向企业 上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。 中化 50.

户忠诚 度的因素 第四节 提高大客户忠诚的策略 （一）优先保证大客户货源 （二）提高大客户销售能力 （三）优先试销新产品 （四）协助大客户商业活动 （五）高层主管拜访大客户 （六）共同设计促销方案 （七）征求意见常规制 （八）奖励 （九）信息传递畅通 （十）座谈会 三、考核知识点 客户服务分级的作用、理论和分级管理步 核心客户的识别、分类 核心客户资料卡的管理 发掘核心客户价值的方法

你是值班经理，会如何应对这位客户的投诉。 如何有效提高服务质量。 什么是服务承诺。 参考答案： 值班经理应这样应对客户的投诉： （ 1） 积极面对，受理投诉，首先将客户带离现场，避免影响其他客户 （ 2） 带客户到环境气氛亲切友善的地方，缓解客户的愤怒情绪。 （ 3） 先代表企业向客户 表示歉意，对事情做出合理的解释。 （ 4） 明白客户此时的心里状态，对此事给顾客带来的不便表示同情和理解。 （

降低电信系统对营业厅的建设，维护，人员管理等方面的相应投资，并因而提供湖南电 信公司的竞争力。 扩展功能 为了提升电信 1000 号客服系统的品牌形象及其在广大用户心目中的地位，湖南电信 1000 号系统应该为用户提供扩展功能，包括自动调查功能（主要用于基于数据库用户资料的市场宣传和营销）及其他扩展功能； 根据公司建设客服系统的经验，我们建议湖南电信公司在建设客服系统时考虑提供客服系统的扩展功能

三 . 系统平台结构 整个系统的物理构成包括：程控交换机 、 CTI 服务器、 IVR/FAX 服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、 WWW 服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。 铁路客户服务中心系统建议方案 Cncall 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 7 . 数字程控交换机（