客户服务

（ D）运输费 在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的 ( ) （ A）负价值 （ B）净价值 （ C）质量 （ D）价格 3 投资回报不包括 ( ) （ A）直接的经济收益 （ B）顾客的重复购买率 （ C）顾客忠诚度带来的收益 （ D）服务质量 3 要提高客户的满意程度， ( )必须有明显的提高。 （ A）技术价值 （ B）核心服务的价值 （ C）信息的沟通 （

人员来处理新的投诉，从而实现“投诉分析问题归纳知识指导投诉”的闭环管理。 （2）与各投诉系统的实时同步接口。 此平台软件通过C/S方法实时获取(反馈) BOSS系统、客服电子流系统、以及HP OVSD管理平台的业务和投诉信息，从而实现信息流的互通和投诉的统一处理。 （3）强劲的全文搜索引擎。 投诉处理平台加载了全文搜索引擎，处理人员可以对历史上的投诉或问题按分类、流水号、处理时间、处理人

用性 （ D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性 （ E）在范围上 ,它存在于从事一定职业的人中间 ,是家庭、学校教育影 响下所形成的道德观念的进一步发展 2. 优质服务主要能给企业带来（ ）好处。 ,建立优秀的服务团队 3. 市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（ ）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。 4. 客户服务管理人员行 为要求中 ,应该（ ）。 （

合同及补充协议的管理 、由法律部统一归口向客服部提供合同及相关协议的标准文本。 客户服务部项目客服主管将按此标准文本进行合同及相关协议的审核盖章工作； 、经纪公司与客户签署合同及相关协议时，如对公司标准文本有修改应严格执行公司有关的报批制度。 、项目客服主管完成审核盖章，并由项目客服处完成合同的网上登记后，将合同及经纪公司转交的办理合同预售登记所需的客户资料等一并转交产权服务部办理合同预售登记

提案的受理与处理 第 4 条 客户将自己的提案通过电子邮件、 信件、 电话等方式告知售后服务部。 第 5 条 售后服务部受理后， 填写受理记录， 送交相关部门进行研究、 分析。 第 6 条 提案的处理有 3 种方式： 采用、 不予采用、 保留。 第 7 条 经审核予以采用的提案， 交由相关部门实 施， 并及时通知客户， 同时告知其 实施时间、 改进措施等內容。 第 8 条 不采用的提案，

8619412 刘老师 广州市车险、信用卡、贷款、教育金等咨询： 18011942020 赖善文同学 13660611126(可加微信手机 ) :374578517 （ C）定量评价 （ D）服务感知 要提高服务质量，领导者应具备的基本特点不包括（ ）。 （ A）服务观念 （ B）公关能力 （ C）高标准 （ D）职业道德 3（ ）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 （ A）经验曲线 （

A )的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。 （ A）建立客户反馈制度 （ B）进行客户调查 （ C）进行员工培训 （ D）服务质量规划 2 ( C )是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。 （ A）服务质量管理规划 （ B）减少服务质量风险 （ C）全面服务质量管理 （ D）企业内部和外部沟通 2 以下 ( A )不属于服务产品的变动成本。

桶容纳水的多少，不取决于木桶最长的木板，而取决于最短的木板，客户服务就是最短最厚一块，做好这块的工作就能做到 稳固老客户，吸引新客户，塑造企业品牌的目的。 反之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而客户工作却不流失市场。 流失客户。 答：手表定律告诉客服工作一个道理。 客户是不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对待客户，不针对客户购买多少、社会地位等原因，采取不同服务标准。 这样会使客服工作打折

持稳定。 瘸肄 请回答：（总 30分） 瘸肄 从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示。 瘸肄 为什么 在 CRM 应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程。 瘸肄 请分析为什么 数据挖 掘是 CRM 应用中的重要工具。 瘸肄 答案要点 :瘸肄 从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示。 瘸肄 （ 1）信息管理可使企业 在帷幄之中了解市场、掌握主动。 瘸肄 （

量化管理的有效手段，是国家级的研究课题。 不仅可以整合学校管理，而且还大大减轻了各种工作量。 例如：某班主任只要将本班同学的各种考试成绩，通过电脑录入 “校讯通 ”管理平台就可以同时生成各种考试的成绩表，并可以把学生的成绩发送到家长终端。 对社会而言： 家校通是连接家庭、学校、教育部门、社会的教育信息服务网络平台。 是社会教育的新渠道；体现全社会、全方位、多层次、随时随地关爱学生的新理念。 对