客户服务

品条件 畅销商品 商品种类 商品数量 销售柜台布置 销售柜台环境 商品特长 包 装 品 质 价 格 调 议 对销售人员的议评 查 评 对店长的议评 对消费者的调查 市场区隔准则及区隔方式表 市场区隔准则 区隔方式 社会及人口因素： （ 1）收入 月收入 500 元以下， 500～ 1000 元， 1000～ 20xx 元， 20xx～ 4000 元， 4000 元以上 （ 2）文化程度： 小学

断提升自己的业务能力和水平  要有团队意识 40 内部客户 ——组织关系视角  服务圈模型  子服务圈  服务圈的立体化 41 “超越预期”与卓越人生  超越 预期  超越 的预期  超越 的预期  超越 的预期 42 （二）超越预期 ——独享超值服务的回报 43 计算与研讨  举例说明个人潜力较大： 44 我为何要超越。 将公司看作自己的公司一样去工作

27 七、团队协作要领 • 角色及作用的明确 • 快乐和有效的沟通 • 步调一致的团队运作 • 目标及步骤的共识 28 七、团队协作要领 角色作用的明确 客 户 项目小组 市场资讯 创 意 客户服务 媒 介 广告传播产出 客 户 作业流程 29 七、团队协作要领 • 对客户的广告活动进行策划，管理及组合广告公司的内部资源 • 不仅要有逻辑思考，还要有立体思考，区分好直线作业和参谋作业 •

服务投诉 环境投诉 75% 20% 5% 企业通用业频道 调查数据 如果一个顾客不再去某家店铺购物，可能的原因如下所示 ： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 产品不满意 服务不满意 表上显示 82%的顾客不再去店铺消费的原因在于对产品和服务不满意。 美国的调查研究统计数据则是： 96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有 4%的顾客会投诉。

工须 自检确认无误 ，在维修委托书上 签字 维修班组长检验确认无误，在维修委托书上 签字 维修站专职检验员检验确认无误，在维修委托书上 签字 车辆竣工 按标准车检合格，交车间主管 维修不合格车辆需返工 按标准车检不合格需返工，把相关信息反馈给维修班组。 一次返工 ，与服务专员联系， 二次及以上返工 与服务经理联系。 事故车维修 服务标准 服务质量 服务标准 按时交货 比工单上的日期提前一天完成

自己全家的保障状况。 市区收展部 15  如何在当月转帐保单交费日 5天前电话提醒客户交纳保费 （ 见下基本话术，并告知缴费方式）  如何在当月转帐保单交费日第 25天电话提醒客户交纳保费 (您好 ,请问是 XXX先生 /女士吗 ?我是中国人寿客户经理 XXX,还记得我吗 ?月初我与您通过电话 .我想您可能工作繁忙 ,所以您今年的保费还没有来得及交纳 .您看您是交银行还是我上门来帮您办理呢

图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听 听的三大原则 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是 ……” 以印证你所听到的。 你会听吗 — 听力再测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练 ——

•我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。 •上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。 •我刚刚查过电脑记录，您在去年的 6月 8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。 •老菜单 …… •在余先生生日的时候突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信 … •附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键。 英文标题 :32pt 字体 :Arial

根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 礼貌告别客户 “今后您有任何 服务要求，请和 我们联系” 送寄修电话导航 有偿服务告知相关政策 电话应答详细指导 客户挂断电话方可挂机 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 话务代表目前要完成 :

和决策支持的人机系统；  物流信息系统的发展  单项数据处理阶段 主要集中在改善特定的物流功能，例如订货处理、预测、存货控制、运输等；  综合数据处理阶段 实时处理、数据能局部共享、系统采用主从结构；  系统数据处理阶段 统计学、运筹学、管理科学、信息技术极大发展、结合； 信息技术应用于整个物流管理，数据在全企业内部自动共享；  辅助决策阶段 通信技术、数据仓库、人工智能、知识管理；