客户服务
ro Customer） MVC MGC LVC BZ 留住 培育 淘汰 改造 二、 更敏捷的反应 客户关系七项监测指标 手术中 服务中 血压 心率 失血 呼吸 麻醉 … 顾客需求与服务产品 服务产品组合的 54333法则 价值 态度 功能价值 情感价值 探求价值 货币成本 其他成本 5．客户忠诚 商品独特 以客为尊 喜出望外 物超所值 心想事成 4．客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现
报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 No： 013 培训计划 百事可乐管理学院 —— 高级管理人员培训 如何令客户称心满意。 5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 No： 014
效金额。 英文标题 :32pt 字体 :Arial 中文标题 :32pt 字体：黑体 首选颜色 : R0 G93 B164 英文内容文字 :928pt 字体 :Arial 中文内容文字 :1028pt 字体 :黑体 首选颜色 : :R80 G80 B80 第 7页 服务专属活动 二、服务专属活动助推（ 2/2） 2：第十三届客户服务节倾力支持 活动时间： 7月 1日至 9月 30日 活动对象：
长席 数据库服务器 通讯服务器 WEB服务器 话务员坐席 1 话务员坐席 n 业务服务器 2020年 7月 6日 9 深圳市迪派实业有限公司 专家系统辅助应答 大容量、内容丰富的数据库的支持 方便的查询方式 灵活的查询手段 基于 WEB的信息表现形式 有效地节省客户和话务员的时间 2020年 7月 6日 10 深圳市迪派实业有限公司 VoIP 采用基于 IP的语音传输技术
礼节 •握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯 15 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长者在先 、 女性在先 时间： 3 — 5 秒为宜 力度：不宜过大 ， 但也不宜 毫 无 力 度 握手时 ， 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 16 （ 二 ） 鞠躬 •鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 ， 从而体现在行动上 ，
使用、高可靠性） ，有人对此负责并使之高效率、高质量的实现，当需求不能实现时可得到专业的答复； ，得到人际交往的乐趣和额外服务的惊喜。 万科 员工 其他部门 ，充当应对客户争议的最后防线；（管理的内涵：通过沟通，消除客户的过高期望） ，承担跨部门协调的职责； 、服务缺陷的知识，协助专业部门改进工作，防范未来风险；。 （相关知识的内涵：特征、心态、生活细节、需注意事项） 客户系统内部 ——
不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 *
专业知识：熟悉行业信息系统分析；了解公司的业务运作过程职业发展 ：调任其他小组组长，晋升信息发展部部门经理、公司总监责任 ： 对 ...负责 工作内容 ： 动宾结构为主 专业知识 ： 精通、熟练掌握、掌握、熟悉、了解 职业发展 ： 调任、晋升 示例 资料来源：新华信数据库 第 34页 人力资源管理项目建议书 保密文件、版权所有 20xx年 08月 13日 标准化的结构是“结构型职务说明书”的特点
选择监听工作时间 对于集中抽查质量也很有帮助 由于不是实时监听 , 对座席代表的反馈的效果往往会打折扣，比如由于监督人员工作繁忙，往往听到的是较早的电话录音，对客户信息服务员通话中的问题不能够及时反馈 过分依赖电话录音系统，有可能放松实时监控的力度 提供放音、查询、数据存储、报警功能 提供系统监控管理、统计分析报表功能 提供质检考评功能，可以动态地对考评指标进行调整，满足业务变化需要 现场指导
• 网络资源覆盖率广，密集度高 • 对线路带宽低的网点适当提速 • 降低重要业务的通信线路的故障率 云南工行目前的通信网络 CTE020xx2BJKAM training 22 在数据业务领域，我们应针对工行采取的策略和举措 数据业务（ DDN） 目前业务额 (年 ) 竞争状况描述 我们的策略 可能的举措 可行性 长途（省到总行）及省内 DDN 本地网内 DDN 51万元 /年 192万元 /年