客户服务

,谁都愿意自己的名字被别人所牢记 • 做出主动解决问题的姿态 • 你的态度能够让客户知道他们是非常重要的 • 感到被理解 • 保持宽容，避免负面评价 • 向你的客户总结细节 • 在客户说话的节点 ,以恩 ,好的等词汇让客户知道你在倾听 • 在客户提供资料完毕后提问以明确信息 • 我们有能力得到确信和保证 • 对你提供的产品和服务有信心 • 为你的客户提供完整和明确的信息 • 有条理

到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币 60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。 ”客人感到满意大步走进了饭店。 一汽马自达汽车销售有限公司 服务标准 Basic 基础 Expected 预期 Desired 期望 Surprising 惊喜 Unbelievable 不可思议 硬件基础

42。  企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。 客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。 有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器（ Monitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说

行为 侵犯型行为 特点 不能坚持自己的立场或坚持的方法无效，个人的权利容易受损 在不损害他人基本权利的基础上坚持自己的立场目标 以损害他人权利的方式坚持自己的立场 目标 不惜一切代价避免冲突或赢得他人的同意 诚实而公开的沟通 占上风或赢得胜利，并不单纯是其情感 动机 缺乏自尊（或自己的立场） 对自己或他人的尊重而非屈从 缺乏对他人的尊重 优质客户服务的基础 9 优质客户服务的基石 — 沟通

不可激化矛盾 4. 《 消费者保护法 》 5. 不可轻易以现金形式解决冲突 纲领 营销顾问 企业通用业频道 （ 1）聆听并认真记录； （ 2）表示感谢； （ 3）表示歉意； （ 4）帮投诉人分析出问题的可能性； （ 5）征求投诉人解决意见； （ 6）告诉对方公司解决问题的原则及方案； （ 7）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序 纲领 营销顾问 企业通用业频道 注意事项

库检查 预约 ・ 入库检查 CR经理 eCRB系统的执行及运作（续） 二、 CR客户经理的基本工作内容（续） 19 CR客户经理培训手册－ 06CMT01 保养服务预约信息管理 预约登记 工序 活动时间 业务 负责 部门 CR人员 管理者 工具 iCROP 接受保养服务预约 接受预约 随时 （ N天 ） 销售人员 服务人员 请求事项 电话请求 网上请求 来店请求 呼出请求 电话请求 网上请求

注意自己的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 1结束后的跟踪 14 倾听的层次 ► 第一层次：假装在听 ► 第二层次：有选择听 ► 第三层次：同情心听 ► 第四层次：积极地听 15 倾听 （三）不良的倾听习惯 有选择的听 隔离的听 防备的听 听的埋伏 感觉迟钝的听 16

违者必究 在客户喋喋不休地向你倾诉的时候，适当地打断，并对客户所述的事件进行总结和重复， 让客户感觉到你在用心地听他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以帮助你有效地控制通话的主动权。 • 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 适当的总结和重复，可以帮助客户服务信息人员： 弄清信息。 节省时间。 可将顾客话题集中在问题上。 始终控制电话和交流的主动权。 加深和谐的程度。

广大新老客户。 今天在坐的各位都是 XX人寿非常幸运的客户，对于您的到来我们也为你准备了精美的礼品 ——爱仕达炒锅一个，同时，今天亲临现场饿嘉宾将有机会成为二等奖、一等奖的幸运客户，为了感谢您的积极参不，接下来我们要迚入一个非常开心环节 ——幸运大抽奖，那我们的奖品是什么呢。  有请美丽的礼仪小姐为我们展示一下。 印有 XX人寿全球形象代言人姚明先生签名的纪念版篮球， 5 Page 6 

重大投诉案未上报或未及时上报 11 2020年总公司投诉考核项目  月度考核（占 30%）  会办单回复时效考核（ 20分）  会办单回复质量（完整性）考核 （ 40分）  是否产生有效投诉（ 20分）  月度公示情况（ 20分）  制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 12  季度考核（占 10%） 投诉处理流程跟踪（现场检查方式）：  所有投诉录入