客户服务

，防止被掉包； 对顾客递送的钱款，采用目测、验钞机等方式辨别真伪； 先收钱、再交付商品； 收款时唱收唱找，钱款当面点清。 25 第四章 卷烟零售客户 需 学 篇 博尔塔拉蒙古自治州卷烟零售网络协会是由新疆博尔塔拉蒙古自治州境内从事卷烟零售业务的 经营企业 、个体工商户以及消费者、社会团体等 依法自愿组成的 从事合法卷烟经营、依法执行国家烟草专卖法律法规的群众 组织，是非营利性社会团体法人。

质的高科技产品，更提供完整的数据通讯及电脑网络方案和完善的售后 服务，以 满 足 不 同 客户的需求。 目前我们在 北京、上海及 南京 等 地 都 开 设 有 公 司 或 办 事 处 ， 我们的专业人员为客户提供各种不同的服务。 根据公司 多 年 来 网 络系 统 的 设 计 、实 施和 维 护 经 验 ，并基 于 客 户 对 网络维护的各种要求和具体网络状况，我们 建 立 了 一 个 完 善

扼要重述前次会议所达成的协议。 ? 1015 句话以内，扼要介绍背景。 ? 保持讨论，按照会议议程进行 ? 确保会议重点及原则，特别注意有争议的问题，避免任何疏忽。 管理资源吧（ ），海量企业管理资料免费下载。 更多免费下载，敬请登陆： ＡＥ该作好如下准备并切记： ? 准 备材料复印件，分发给相关人员。 ? 对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录

、回访 过程中 ， 发现信息记录、申告状态中的任何异常情况，客服代表有责任及时通报给回访组组长。 以避免无故打扰用户，以及及时修正上游环节的问题。 7. 遇到客户拒访的情况， 客户服务代表 须 将局名、客户姓名、拒访理由等信息知会客户支持中心主管。 8. 在跟踪回访过程 中，如果用户或 工程师 提出申报工单、更新申告或咨询问题等要 求，应视同受理申告，回访人员此时为受理责任人。 三 操作指导

呢。 客户 ： 我是在镇江市 xx 区 xx 街道 xx 号。 客服 ： 沈先生，您好，您的地址是属于我们公司的揽收范围的，请问您寄递的什么东西，发往哪里呢。 客户： 我寄的是一双鞋子，要寄到安徽芜湖的。 客服 ： 沈先生，请您提供具体的收件地址，我确认圆通是否可以到达。 客户 ： 好的，芜湖市镜湖区 xx 路 xx 号。 客服 ： 您请稍等，您这 个地址可以到达。 客户 ： 嗯，那你们来取件吧

标准鞠躬 步骤 场合 动作标准 示例图片 1 面对客人 男性双手放在身体两侧，并拢双脚 女性双手合起放在身体前面，并拢双脚 2 遇到客人或表示感谢或回礼 遇到客人、领导时，面带微笑问候 ” 您好。 ” 、行欠身礼。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 没有微笑就是失败的问候和行礼。 标准手势 (1)站、坐时的手势 标准手势 华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务礼仪标准手册

报事 、求助登记表》中作好详细记录： 4． 投诉、求助的处理程序： 4． 3． 报事 、求助处理流程 商 户或相关 商铺 的信息 客服 专员 （前台接待） 登记《 商 户 报事 、求助登记表》 分类 有效投诉 无效投诉 求助 服务质量投诉 非服务质量投诉 调查整改 工程问题 其他原因（保安、保洁、财务等） 分类处理 整改 处理情况反馈回客服部 回复 解释 通知相关部门进行服务 回访 资料存档

台以上（含 10 台）的客户 2 大客户服务专员就所提取数据进行整理分析后就相关情况通知各区业务员，并了解其近期动向，以及联系方式等 3 大客户服务专员直接联系客户，了解其设备运行状况，客户服务小组维修服务情况，然后约定时间进行上门回访 4 由大客户服务专员确定此次上门回访内容，工作人员，准备相关资料 5 填写《大客户服务 申请表》交客服经理审批 6 按约定时间上门回访 7

,不得中途随意打断对方的讲话。 a) 应在不泄露公司机密的前提下 ,圆满答复顾客的问题 ,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人 ,不可不懂装懂。 b) 在与顾客谈 话时 ,如遇另一 顾客插话问询 ,应注 意掌握谈话时间 ,尽 量不让其 16 中一方久等。 c) 当顾客提出的要求超出服务范围时 ,应礼貌回绝。 d) 在服务工作中 ,处理问题要简洁明快 ,不要拖泥带水。 对来访人员 :

用和产品清擦及现场清理。 服务工程师在通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。 维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。 让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或 现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板