客户服务

国供销系统第一家电子商务公司 —— 湖南供销电子商务有限公司旗下的 B2B电子商务网站。 测试任务： （ 1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 打开网上供销社站点，了解网上供销社的相关内容，对网上供 销社产品货服务的性能特点及特色优势进行分析并填写下表 1信息 表 1客服前的准备 分析内容 基本特点 分析依据 产品或服务的主要性能和特点 提供湖南特色农副产品

图 31 卡诺客户满意度模型如图 31 所示可知 ，保险公司所提 供的产品或服务必须保证质量，确保客户在投保、理赔过程中能感受到保险服 8 务人员的热情和周到，以及出险后依据保险条款约定进行赔偿；不断改进期望质量，增加保险服务人员的投入，优化操作流程，为客户提供快捷、优质的售后服务，加强 与客户的沟通，定期走访大客户，收集客户反馈的意见和建议，改进公司整体服务水平；在保障当然和期望质量的同时

四） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； （五） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； （六） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； （七） 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； （八） 非特殊情况不允许穿背心、短 裤、拖鞋； （九）

意。 （ 2）积分计划奖励忠诚。 （ 3）通过害外的体贴关怀增加客户对企业的感情。 （ 4）加强内部管理， 为客户服务提供坚实的保障，加强客户信息管理，实行了分级管理，不同客户不同价值。 肯德基：的客户选择现状：（ 1）有明确的顾客到位：（ 2）企业文化清晰，有一定的忠诚客户；（ 3）无大小客户之分。 亚洲航空公司经营理念：亚航 的口号是“现在人人都能飞”

少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。 同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。 同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。 授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机 /备用机 /故障机）以获得维修备件。

⑥有求于人 ， 不忘 “ 请 ” 与 “ 谢谢 ” ， 有碍于人 ， 不忘致歉。 （ 4）会务礼仪。 ①准时到会是参加会议的基本礼仪 ， 如迟到应向会议组织者说明理由。 ②会议期间 ， 应将手机设置为静音或关 机。 如紧急电话 ， 必须接听时 ， 必须告知会议组织者说明具体情况后 ， 方能暂时离场。 ③如果会议需要讨论时 ， 必须先准备好发言提纲后再发言。 而且会议中的发言应紧扣讨论问题的主题

、语速：适中，每分钟应保持在 120个字左右。 （二） 服务行为规范 主动向客户问候并报工号。 接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 注意力集中，认真听懂客户询问。 有问必答、耐心周到、热情大方，禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 不随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 不隐瞒差错，不得不懂装懂，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨

参不服务的生产呾消贶 C、 客户乀间丌伕相互影响 D、 银行的服务人员呾客户乀间有互劢， 而丏是相互影响的 5 换位怃考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供伓货服务的必要条件乀一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信仸度 5 营业大厅应重点摆放我行宣传产品， 我行及中银集团的产品呾服务宣传品应占网点宣传品总数的 A。 A、 2/3 以上 B、 1/3 以上 C、 1/2 以上

吗 ?你是说我不能变更我保单的受益人吗 ? 4关于沟通过程的要素，在 813 行中，德恩女士给麦干先生的信息为 （ ２ ）。 (1) 一个渠道， 1819 行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈 客户服务中心 (2) 反馈， 1819 行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈 (3) 反馈， 1819 行中麦干先主对德恩女士的反应为噪音 (4) 讯息发出者， 1819 行

， 设立专人 提供技术咨询和受理顾客投诉。 当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。 售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析 ；凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回， 没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后