客户关系

个瓶颈问题得到迅速的解决，客户关系管理的企业实践终于启动。 计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展，为客户关系管理提供了坚实的技术支持，使现代的客户关系管理才能成为可能。 同时，实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益：一是降低经营成本。 通过客户关系管理来提高客户忠诚度 和客户保持率。 据研究，企业的％的利润来自％的客户，而这％的客户大部是老客户。

过 Inter 实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够即时了解客户的意见并加以改进。 联想实施 CRM 项目，选择 Siebel 作为服务商，主要考虑到它拥有充足的顾问资源、丰富的项目实施经验对国情、政策的深刻理解和把握、多行业特点了解、充分考虑企业业务和信息化现状的优势，以期实现自己的目标。 惠普

 93%的 CEO认为客户管理是企业成功和更富 竞争力的最重要的因素。 –Aberdeen Group 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的 销售额 增加 51%，顾客的满意度增加 20%，销售和服务的成本降低 21%，销售周期减少了三分之一，利润增加 2%。 归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面： 提高效率。 通过采用信息技术，可以提高业务处理流程 的自动化程度

a 平台企业版 )， J2ME(Java 2 Platform Micro Edition， java 平台微型版 )。 与传统 程序 不同， Sun 公司在推出 Java 之际就将其作为一种开放的技术。 全球数以万计的 Java 开发公司被要求所设计 的 Java 软件必须相互兼容。 “Java 语言靠群体的力量而非公司的力量 ”是 Sun 公司的口号之一，并获得了广大软件开发商的认同。

六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系，大大扩展了市场营销学研究的视野。 （ 1）传统的以交易为导向的营销认为，市场是由同质性的无关紧要的个体顾客组成 (至少在同一个细分市场是如此 )，关系营销认为市场并不是由大批无关紧要的个体顾客组成。 每个顾客是需求和欲望、购买能力差异很大的个体，对企业来说，每个顾客对企业的价值也是不同的，市场营销学的“ 20／ 80”理论 ——

27 3/2客户忠诚度分析 【教学目 标 】 掌握客户忠诚的含义 理解客户忠诚的重要作用 【复习要点 】 客户满意的衡量指标 提高客户满意度的措施 【重难点 】 重点： 客户忠诚的类型 难点：客户忠诚的重要作用 【教学设计】 ； 【教学内容】 第 2节 客户忠诚度分 析 一、 客户忠诚的含义与类型 （一） 含义：指客户对某企业的产品或服务有一种长久的中心，并且一再指向性的重复购买。 （二）

零售部、批发部、政府部。 综合标准：实践中往往几种划分方法结合在一起。 水晶宫经过多年的经营，不断发展壮大，不仅拥有了南昌的广阔市场，而且在赣州等县市也开设了分店。 其经营规模持续扩大，在市民中的影响力也不断提高。 一直以来，水晶宫采用垂直的直线制组织架构，他们有自己的进货渠道、销售过程，财务运作，人事部管理以及售后售前服务以及操作过程。 （1） 熟悉客户，对客户资料做出合理客观的客户分析，例如

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值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。 分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动； 3． 与每一个客户群体交流，灌输合适的价值观，并通过客户想要的接收信息的方式。 将合理的自身策略应用于客户； 3． 评估结果，证实投资回报。 既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身的回报。 3． 5 CRM 系统的 IT 定位

受价格更低的优惠，一次性支出的会费远小于以后每次购物所享受到的超低价优惠，所以往往愿意加入会员店。 2．方便购物。 消费者一旦成为会员之后，可以享受各式各样的特殊服务；例如可以定期收到有关新到货品的样式、性能 、价格等资料，享受送货上门的服务等。 3．可利用会员卡馈赠亲友。 会员卡的形式很多，其附属卡便可以礼品的形式转赠他人。 2． 天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争