客务部

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性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。 二、“客人总是对的“ 要求员工具有服务意识，道德就是要求员工牢牢树立“客人就是皇帝，客人总是对的“的思想。 在酒店乃至整个服务业流传着一名格言：客人总是对的，这名话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。 但在酒店中，下至普通服务员，上至总经理，很多人并不真正理解这名话：难道客人偷东西也是对的。 客人打人也是对的。

圾桶及袋是否完好。 — 电视机：是否正常，色彩及音响是否良好。 画面玻璃及外壳是否清洁。 — 窗帘：是否清洁，挂的位置是否良好，挂钩是否脱落，导轨是否动作自如。 — 窗户：开关是否自如，是否清洁，有无破裂。 — 沙发椅：脚是否稳固，有无弹性，是否清洁 — 烟灰缸、火柴：烟灰缸是否干 净，完整无破，火柴是否充足。 — 灯罩：有无灰尘，接缝要向内。 — 床头柜及控制盘：各项开关是否正常，柜面是否干净

一般物品：三个月； 食品：三天。 若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。 客人领取时，请 客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。 逾期无人认领，交 处理。 与其它岗位相接口的程序： 序号 程序名 接口部门 /岗位 1． 领班程序 客务领班 管理随想：（共 5 页）