理念

: 包括金融业等各产业领域均可适用 ■ 3P Focus（ 产品、过程、人）的结合及合理的测定指标 不仅是产品，服务，造成这一过程的人力资源的品质也要通过正确的测定， 才可能同一水准准确地认识、设定目标值 . ■ 高的投资效果 几乎不投资硬件投资 , 对人力资源的教育看成投资的第 1位 . ■ 成本对比效果的透明性 从课题 (Project)初期阶段会计（管理，企划）部门的参与管理预算效果和金额

工满意。 例： •满足员工的工作成就 •表扬员工的贡献 •旧设备更新 •依计划加薪 •让员工参与 •为员工制定生涯规划 •合理的奖金制度 顾客服务的新思维 13 顾客内心的期望： 学者诺曼 （ Earl Navman） 引用赫兹伯格的理论，运用在顾客内心的期望  保健因子 （ hyginen factor） 做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。 以服务站为例：

准确发问 积极聆听 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 准确的发问： 开放式问题：有利于打开话题，了解需求。 封闭式问题：设定要有导向性。 增员的法则 准确发问 积极聆听 聆听的两大障碍： 先入为主 早下结论 企业 企业企业企业如何聆听。 不要打断别

cash flow) • 现金流入 —— 经营性现金流入： 销售收入、其他业务收入、政府补贴 —— 资本性现金流入：出售资产、借债 • 现金支出 —— 经营性现金流出（运营成本）： 业务支出、办公经费、人员工资、租金支出 —— 资本性现金流出：固定资产投资、清偿债务 来自 财务报表分析的基本方法 • 比较分析法 • 比率分析法 构成比率、效率比率、相关比率 • 因素分析法：如产品成本上升的分析