礼仪

30 页 （ 2） 客户来访应问清客户拜访对象并履行书面登记手续后，使用规范语言：“请稍 等。 ”，然后及时通过电话联系被访人，及时将信息反馈给访客，并手心朝上，伸手指引客户如何进入办公楼层：“请从这边上楼”。 如需客户等待，则有礼貌的请客户至接待区并说：“对不起，需等待一下，请您稍坐”，根据需要，应及时为客户递送茶水。 （ 3） 遇有拜访 总 裁、总经理 办公室的访客，应及时联系秘书

1 X 6 X 总计： 保洁员工服 冬装 2 套 /人 夏装 2 套 /人 2 年折旧 14 X X 2 日常清洁卫生维护费 清洁用品费用 品名 数量 单位 单价 月费用 年费用 条帚 5（年） 把 拖布 44（年） 套 抹布 28 条 鹿皮 2（年） 块 透明皂 11 块 洗衣粉 21 袋 胶皮手套 14 付 黑垃圾袋 450 个 小白垃圾袋 10 捆 漂白水 7 瓶 晶硬剂 1 桶 洁厕剂

研讨：露几颗牙齿。 三、 礼节 •握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长者在先 、 女性在先  时间： 3 — 5 秒为宜 力度：不宜过大 ， 但也不宜 毫 无 力 度 握手时 ， 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 （ 二 ） 鞠躬 •鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 ，

用表情声音，肢体语言，让客户感觉舒适自在，无压力的销售环境。 引领客人时，一般走在客人侧前方，要合着客人的节奏走。 在拐弯处要语言招呼“请这边走”。 路遇障碍，要回头招呼，以免客人受伤。 接待客户过程是一种双向沟通，询问顾客资料及探询客户到访目的，有助于下一阶段的“评估客户需求”。 询问客户需求时，在交谈时，眼神要看着对方，同时要表现出注意听的态度。 （注意客户眼神，可探知需求

能力 (二 ) •發展良好的溝通模式 (1) 好好地聽 (設身處地體會對方的話 ) － “ 無我 ” 就可以讀別人的心 (2) 慢慢地說 －練習回饋 (反映 )你聽到的東西 (滿足 )別人的需求 －儘量用「我覺得 …… 」而非「你是 …… 」 誠 溝 ﹗ 通 以 (3)正向地反應 、讚美對方 (解開個人的封閉性 ) －批判應包括針對自己，否則 變成批鬥 (4)注意非語文溝通 六 ﹑

请 ， 举 止 得 当 ， 小 心 指 棍 ， 指 点 情 伤。 手 势 21 21 办公礼仪 •仪表 •仪态 •礼节 •电话 •迎来送往 礼节22 22 三、礼 节 礼貌用语 借还东西 鞠躬 鞠躬 23 23 鞠 躬 礼 仪 15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 欠 身 礼 24 24 站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾 15度，目光落于体前，再慢慢抬起，注视对方。 站立，双手交叉放于体前

第二要素 时间选择 2020/10/5 12 服务礼仪的三要素 第三要素 包容 2020/10/5 13 •礼仪种类及概念 •礼仪的核心 •礼仪举止的总要求 •服务礼仪的三要素 •专业技巧训练 • 服务 意识比技巧更重要 课 程 概 要 2020/10/5 14 视线接触的时间，通常占交往时间的 30%60% 超过 60%表示，彼此对对方的兴趣大于交谈的话题 低于 30%

诚意，更为有礼。 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当 2020/10/5 51 推荐的握手方式： 2020/10/5 52 介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 做一个有 “ 礼 ” 的被介绍者 握手礼仪  顺序 — 贵宾先，长者先，主人先，女士先  注意事项：忌贸然伸手、目光游移、力量不适、长时间不放手。 交换名片礼仪  递名片  接名片 “五到” 身到、笑到、手到、眼到、问候到

慢的表现。 握手时要站立以示对他人的尊重且不宜超过三纳秒。 握手也要有一定的顺序，不可随意握手。 正确的顺序应该是 先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 鞠躬礼是一种比较古老的见面礼仪，尤其是在中国。 鞠躬前双眼 应 该 礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。 鞠躬时 要 立正、脱帽，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。 (三） 公务礼仪 公务礼仪一般有 当面接待 礼

（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。 比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。 可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗。 ”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。