礼仪

和控制机制，就必须严格遵循；  基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制； 注重细节帮助我们走得更远 “电话流程”是为您指引方向， “注意细节”是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。 聆听的技巧 （ 1）抓住重点，留心细节。 （ 2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （ 3）重要内容要复述得到确认。 （ 4）不要随意打断对方的说话。 （ 5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。

、平等的语义。 微笑 • 对患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求，同时也要求得到精神上，心理上的满足。 三、护士语言的原则 • 规范性原则。 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。 • 情感性原则 要求护士具有强烈的同情心

访最好事先提前预约，尽量避免在吃饭戒休息时间。 要提前几分钟赴约。 要待主人招呼后再坐下。 谈话办事目的达到，要适时收住话题，起身告辞。 案例一： 办公室的小蒋是一个新员工，她负责掍待来访的客人呾转掍电话，还有一个同事小刘呾她一起工作。 每天上班后一到两个小时乀间是她仧最忙的时候，电话丌断，客人络绎丌绝。 一天，有一位不罗总预约好的客人提前 20分钟到达，但罗总正在掍待一位非帯重要的客人。

客户 、宾客及同仁时 ， 要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿。 服务礼仪培训课件 三、 礼节 •握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯 服务礼仪培训课件 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长者在先 、 女性在先  时间： 3 — 5 秒为宜 力度：不宜过大 ， 但也不宜 毫 无 力 度 握手时 ， 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

研讨：露几颗牙齿。 三、 礼节 •握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长者在先 、 女性在先  时间： 3 — 5 秒为宜 力度：不宜过大 ， 但也不宜 毫 无 力 度 握手时 ， 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 （ 二 ） 鞠躬 •鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 ，

 色彩  图案  点缀  尺寸  造型  款式 外套 过紧或过于时装化； 以休闲装，礼装代替商务装； 内衣 外穿或外现； 衣扣 不到位，领口过低； 服装 搭配 不协调； 袜 筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮 鞋不协调，鞋跟过细、过高； 饰品 过多过乱，佩带位置不正确 … … 女士着装禁忌 化 妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 * 指甲油

接待厅稍等片刻”。 或：“让您久等了，请从这里坐电梯上 *楼”，并以手势示意方向。 ，应向来访者表示歉意“对不起， *先生 /小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 ，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 送客服务 ，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 文件及资料的收发与传递 ，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

份，指派合适身份的人提前十分钟在约定地点等候。 客人到来时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。 乘电梯：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。 到楼层时，按“开”的钮，请客人先出。 如电梯内有人，则无论上下都应客人、领导优先。 电梯内不可大声喧哗。 电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。 引路

、肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动， 腿要直，女子走一字步。 男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠 近。 行走时不可摇头晃脑，左顾右盼，或者手插口袋，也不得以凭何借 口奔跑，跳跃。 尽量靠右侧行走，不走中间。 19 蹲 姿 姿势要端正，要领是：蹲姿时要轻缓，左（右）脚向后撤一步轻缓下蹲，上 身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放 松平放。 身体正对前方

修理平整。 手指在任何时候保持整洁。 饰物 项链不得露于制服之外。 不可带手链、手镯、脚链。 不可带耳钉、耳环。 只允许佩带一枚结婚戒指。 不允许佩带彩色、卡通手表，表带只能是黑、 棕色的或金属表带 A B C D E A B C 鞋袜 皮鞋款式简洁，颜色只允许是黑色。 禁止穿凉鞋、拖鞋、时装鞋和黑色以外其他颜色的鞋。 皮鞋应整洁光亮，无破损。 客房部服务员只能穿黑色平跟布鞋。