旅行社

， 它像 “ 花蕊 ” 一样吸引四处的 “ 蜜蜂 ”纷至沓来。 条理化 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划 ， 重点是具体时间 、 人数 、用房数 、 是否单双间 、 小孩是否占床 、 用早 、 政府税如何缴纳 、 抵达大交通的准确时间和抵达口岸 、 核查中发现问题及时通知对方 ， 迅速进行更改。 此外 ， 还要看看人员中有否少数民族 、 或宗教信徒 ， 饮食上有无特殊要求 ，

立全国性的行业组织网络 E． 多种辅助方式综合运用 按旅 行社是否承担旅游产品的生产职能，国外旅行社分为 A． 旅游经营商 B． 旅游批发商 C． 旅游零售商 D． 旅游代理商 E． 旅游销售商 旅行社经营战略的特征有 A． 全局性 B． 指导性 C． 目的性 D． 目标性 E． 竞争性 旅行社产权的基本要素包括 A．资产所有权 B．资产使用权 C．资产没 收权 D．资产收益权 E．资产转让权

台湾和前苏联游客适时涌入及国内旅游因经济发展而形成高涨势头，政府政策扶持，旅行社也进入大发展时期。 国家旅游局和国家民航局联合举办“ 92 中国观光年”对我国旅游业的迅速恢复也起到了积极作用。 在此期间，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。 在我国出境旅游崛起的同时，我国的国内旅游保持了持续发展的势头。 3 （ 3） 1995 年至今的调整阶段

很多导游的真实感受。 旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视 是主要原因，甚至 只 有 在导游 “砸团 ”后才会对导游 才 有所惩罚，而 且 对 工作表现突出的导游没有相关的奖励制度。 比如， 带一些 经济 型旅游团，导游员大多要交 “人头费 ”，对导游的生存状况采取漠视的态度。 而且旅行社还有这样的现象， 有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接

现在旅行社产品所涉及的部门和行业很多 （ 3）易波动性：旅行社在旅游活动中涉及的众多部门和众多因素，而且这些部门和因素中的任何一个发生变化都会直接或者间接的影响旅行社产品的生产和销售的实现；另外还表现在旅游活动中涉及人与自然，人与社会及人与人之间的关系等因素的变化都会引起旅游 需求的变化，并影响旅游产品的生产和销售 （ 4）质量的后效性：旅游者都旅游产品德理解是期望质量和经历质量相互作用的结果

点的各种服务设施必须得到保障，如交通、住宿、饮食等。 这是旅行社向旅游者提供旅游服务的物质保证，缺少这种保证的旅游点一般不应考虑编入旅游线路。 4. 旅行社新产品开发设计流程（1）策划阶段①寻求创意：投诉问题分析法内部人员会议法旅游中间代理商提供法头脑反向风暴法②市场分析产品的策划阶段既需要富有激情的畅想，也绝对少不得冷静的市场分析。 市场分析要求我们能以理性的态度来对拟定的产品进行剖析。

接待社的安排协助旅游者向有关部门报案，补办必要的手续 丢失或损坏行李 旅游者的行李丢失或损坏时，导游 （领队）及其他旅游从业人员 应详细了解丢失或损坏情况，积极协助查找责任者。 当难以找出责任者时，导游 人 员或 领队 应尽量协助当事人 取证，并视情况向有关部门报告。 港澳台及外籍游客伤亡 11当发生港澳台和外籍旅游者伤亡等事故时，导游 （领队）及 其他旅游从业人员 还应及时向旅行社和旅游

时间。 重要投诉在接到投诉之日起 30 个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一 周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。 上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合， 2

，以便与发布媒体定期结算及日后备查。 DB3302/T — 2020 4 门市接待服务 门市接待要求 遵守旅游职业道德和岗位规范。 、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方。 ，对客微笑服务、态度热情。 满足游客合理需求，推荐适合的旅游线路。 、法规及规章。 门市接待流程规范 、电话及网络在线等不同服务形式，服务人员应掌握旅行社现有旅游产品的具体信息，认真耐心地向游客提供服务。 ，服务人员应结合游客要求、

病因事请假须填写 “ 请假单 ” ，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。 “ 请假单 ” 经审核批准后须报财务部存档； 原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填 “ 请假单 ” ，按请假程序办理。 奖惩管理办法 一、总则： 为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。 二