满意
客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响，即 CL=（ CS）。 显然，当有约束条件存在时（垄断、转换成本、方便性、心理障碍等），顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚。 2 研 究设计与方法 本章主要对研究假设 、 问卷设计逻辑图 、 产品和样本选择 、 调查对象和样本设计 、 问卷设计 叙述。 假设 情形 1 替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性
创造顾客满意，进而创造优异的业绩。 管理不是管物，而是开发人才。 一个领导人的责任就是培养他的员工，帮助他们发展才能，完成工作。 任何一个显赫的家庭，任何一个卓越的团体，都不会只是因为有一个优秀的领导者，在他的身后往往有一个优秀的群体在支援他。 与其独木难支，不如为下属营造尽可能宽松的发展环境，让他们尽展才华，才更显相得益彰。 为将者，只识冲锋陷阵；为帅者，方能运筹帷幄，知人善任。 ●精彩案例
分析显示：首先顾客在计费、收费中对‚话费额度限制‛提出不满；其次，面对不同顾客群体，不满的原因也不相同，普通用户担心‚计费准确性‛，高额话费用户除‚缴费方式‛以外都不满，而储值卡用户在可提供的两项服务内都提出不满。 下一步应该怎样 有的放矢的调整这部分领域工作，从哪里介入应该是一目了然了： —— 总体上应调整目前在‚话费额度限制‛上所采用的具体措施 (可以设定不同条件，提供不同话费额度供用户选择
务让用户满意。 用户满意指数测评内容的界定 民航用户满意指数测评有关文件 27 民航用户满意指数测评主要采取问卷调查的方法进行，为此设计了三份测评 调查问卷，即《旅客评价航空公司服务 质量调查问卷》、《旅客评价机场服务质量调查问卷》和《航空公司评价机场保障服务质量调查问卷》（第九条）；具体运作主要通过杂志插页、现场调查、用户网址等三种渠道进行（第十三条）。
顧客 所有人都要 顾客目前的需求 立即 派 人前往处理目前最 的事 11 顾客要如何得到满意 共识 研讨 如何超越顾客期待 随时问候关心顾客 设法 预 计时间 需求无法满足的道歉 让顾客有 的服务 纪录目前顾客位置及姓名 随时微笑点头面对顾客 接待人员注意维修进度与预期差异 每个顾客至少回报一次 维修进度 感謝 + +说明 必要时主管需主动出面 由接待或主管个别务顾客说明 的服务将是最好的礼物
顧客 所有人都要 顾客目前的需求 立即 派 人前往处理目前最 的事 11 顾客要如何得到满意 共识 研讨 如何超越顾客期待 随时问候关心顾客 设法 预 计时间 需求无法满足的道歉 让顾客有 的服务 纪录目前顾客位置及姓名 随时微笑点头面对顾客 接待人员注意维修进度与预期差异 每个顾客至少回报一次 维修进度 感謝 + +说明 必要时主管需主动出面 由接待或主管个别务顾客说明 的服务将是最好的礼物
做到保健因子只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。 例： □ 正常发放工资 □ 旧设备更新 □ 改善工作环境 □ 依计划加薪 激励因子（ motivator):被满足时才能让员工满意。 例 □ 满足员工的工作成就 □ 让员工参与 □ 表扬员工的贡献 □ 为员工制定生涯规划 □ 合理的奖金分配 员工满意 一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗
违者必究 •满期客户开发 • 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 企业 企业企业企业 分配客户 上门服务 追踪与督导 办理转保手续 转保工作流程 召来答谢会 下发资料 • 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 一、资料的下发 • 市分公司信息技术部提取已上半年各单位满期业务情况下发到各单位。 客户信息包括：投保人和被保险人姓名、年龄、所交保费、联系方式和地址等。 二
的地面、桌面做适当清洁 •五星级服务（ 三五三模式 ） •服务客户 •Confirm:核实确认结果 1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。 •五星级服务（
过程，以便产生高水准的顾客价值。 其中企业的核心业务过程一般包括： – 新产品实现 – 库存管理 – 顾客获得和维持 – 从接受订货到回款的过程 – 顾客服务 清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 3－ 2，价值让渡网络 (ValueDelivery Network) 为了成功 ， 公司还需要超越其自身价值链 ，进入其供应商 、 分销商和最终顾客的价值链中寻求竞争优势。 今天 ，