满意
怒气型客户打交道 表现你的同情心，比如， “ 我对此感到难过。 ” 让对方有机会发泄。 保持客观公正。 识别对方情绪。 通过语调和举止使对方冷静下来。 积极倾听。 表现出急迫感，如说， “ 我可以保证马上改正过来。 ” 与怒气型客户打交道 让客户参与到解决问题的过程中来，让他们对整个进程作出评价。 向客户提供有价值的帮助。 提出完善措施计划并与客户交流意见。
te 和 Turgeon 指出酒店和旅店的经理收到的表扬多于抱怨。 另一个例子是经营克雷奥拉蜡笔公司的贝内与史密斯收到顾客来信多数都是对“克雷奥拉蜡笔在孩子一生中的作用的热烈赞扬”。 因此，可以认为顾客满意与反馈之间的关系确实存在，问题是这种关系是否依赖于满意水平。 种典型行为，所以关于宣传的一些讨论似乎也适用于反馈。 就是说，在反馈行为中既存在一种正面倾向又存在负面倾向。
质量奖 —— 顾客满意度组成部分 顾客关系管理 —— 30分 • 公司上下 都 确保理解顾客服务的要求； • 确保顾客能通过 较方便的途径寻求帮助和抱怨； • 授权 与顾客接触的员工可以恰当的解决问题 ； • 顾客接触人员的具体雇佣要求 ； • 给予一线员工 充分的技术、后勤支持 ； 23 马尔科姆 .鲍德里奇国家质量奖 —— 顾客满意度组成部分 顾客服务标准 —— 20分 •全员参与 制定
就把它当成是 挽救一次顾客的不满 而不是一次不成功的销售 企业通用业频道 与顾客往来 建立私交 •专心接待顾客 •真诚对待 •尊重顾客的人格 •不以貌取人 企业通用业频道 与顾客往来 建立私交 原则一： 顾客永远是对的 原则二： 当顾客真的错了的时候 请参照原则一 企业通用业频道 与顾客往来 建立私交 •帮助顾客解决问时，应耐心听他说完，这样容易把顾客的聚焦点从抱怨上转移到解决问题上来，插话
电话、传真、电脑 合格的销售人员、 工程、客户、生产 质保、 7. 顾客满意监视和测量过程（ 2）。
ting and sales) „ 服务 (Services) 支持性的活动 (support activities) „ 厂商基础结构 (Firm infrastructure) „ 人力资源管理 (Human resource management) „ 科技发展 (Technology development) „ 采购 (Procurement) ※成功转型为 CRM 导向企业关键
度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到 80%以上，以便于统计分析。 营销中心负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下： a) 每份调查表，顾客满意程度的满分为 100分，并按栏目（或子栏目）进行分配： 产品实物质量： 40分 服务： 20 分 其中：服务设施 5 分；服务及时性 10 分；服务态度 5分 商业信誉 :：
manufacturers with retailers/wholesalers • Australia with New Zealand • deliver benefits to trading partners by working together to better meet consumer needs and add consumer value • educate
多钱。 ” – 店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵。 ” 科文系列培训之七 版权所有：柯宏 修正对方的逻辑思维模式 第 三 招 科文系列培训之七 版权所有：柯宏 第二部分：提高满意度的技巧 案例（三） – 顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了 60元 !你这里怎么会卖到 80元呢。 ” – 店员：“噢，先生，您说的很对，我相信
印鉴携出申请单 桐乡市满意快餐有限 责任 公司 印鉴携出申请单 呈核 核准 部门名称经办人 去印人 印鉴种类 图记 私章 预计携出时间 年 月 日 起 至 年 月 日 止 使用地点 事由 印信模式 送还时间 年 月 日 时 用印对方 联系电话 经办人签名 （三）、印章的保管与使用 印章的制发 上级批准的正式公文，到公安部门登记，由公安部门制定刻制单位刻制，不得私自刻制公章。 印章在正式颁发启用前