满意度
8 436 467 134 30 61 346 64 0 100 200 300 400 500 36个月 1214个月 45年 Mode A Mode B Mode C （ 单位 :次 ） 品牌满意度研究 36 某品牌与竞争车型百车故障率情况 14610672318516427655352504734402004006008001000120036个月 1214个月 45年Tested
必须以顾客的观点来理解质量 营销的作用 营销组合（ 4P）普遍接受和认可 产品（ product） 价格（ price） 促销（ promotion） 地点（ place） 营销组合的扩展模式 产品 促销 地点 顾客服务 流程 价格 员工 顾客服务 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节 ,主要基于 : —— 客户的期望正在不断变化 —— 顾客服务越来越为人们所看重 —— 关系战略不可短缺
），同时对车间质检员要求对每一台维修车辆进行有效的质检。 3． 质量控制体系 ： 车间质检员必须对进厂车辆逐一进行有效质检，严格按照上海大众质检表格要求进行填写。 服务顾问在收到已经质检完的车辆时，需再次质检一次，保证车辆交给客户时已经完全解决问题。 如车辆出厂后出现了质量问题经检查，为不合格出厂车辆，按质检员 80%、服务顾问 20%的责任进行划分，分别进行考核并做重处罚。 三：回访环节
上，而且体现在对一种系统和体系的满意。 在消费过程中，顾客不仅追求各种服务质量的满意，而且追求对社 会性和精神性的满足。 ____________________________________________________________________ 从企业层面上来说，顾客满意度是以顾客为导向的一套指标，它代表了企业在提供服务的过程中所有购买和消费经验的实际与预期的评价。
， 小括号内给予出每一个评 估小项占该项目分值的设定比率 ） 调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数 ， 当顾客给出评估等级时 ， 以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （ 100~80） 90 比较满意 （ 80~60） 70 一般 （ 60~40） 50 不太满意 （ 40~20） 30 不满意 （ 20~0） 10
同细分市场之间的差异增加到最大。 在市场决策上，进行市场细分的目的是针对不同的购买者群体采取独特的产品或市场营销组合战略以求获得最佳收益。 直接效应 Direct effect 在因果关系模型中，若变量 A直接通过单向箭头对 B具有因果影响，称 A对 B有直接影响。 间接效应 Indirect effect 若 A对 B的影响是间接地通过其他变量 C起作用，称 A对 B有间接影响，称
誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度的满意程度。 第二步，以 “ 聚焦行动 ” 进行标准化资源整合 ，首先要运用 “ 长项增强 ” 原理来调整自身的核心能力。 只专注于你公司所擅长的事物。 你必须了解自己哪一点胜于别人，然后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。 即对自己的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发挥优点上。 遵循二八定律
耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇ 站在顾客的角度说话 25 26 认同 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗。 您最近怎么样。 ” 27 认同 要回应顾客所说的话。 如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。 即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 28 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢
Email: 定性调查的另一个重要意义是确定各个研究变量的权重从而组成完整的调查体系 行业经验 ： 对曾经设计的模型进行总结与嫁接 访谈专家： 访问部分汽车整车厂/ 访问部分汽车服务提供商 定性调查： 选取部分消费者进行深度访谈和小组座谈会 桌面 研 究 ： 对国内外各行业的客户满意度调查模型进行分析总结与借鉴 区分两类 ： • 客用车与货用车用户对服务中的各项指标有不同的注重方面
中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 8 页 共 16 页 怎么做顾客满意度调查。 一、 倾听顾客的意见， 应对顾客的需求 面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。 最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。 实际上