满意度

于 PFIs的开放式问题 √ √ 10 分类信息 √ √ √ 如何测量顾客满意度（社外） 客户满意度调查表 客户名称： 客户公章 联系人： 电话： 传真： 机型 数量 调查时间： 尊敬的用户： 您好。 首先非常感谢您使用烟台荏原的产品，同时对于您给予我们的合作与支持表示由衷地感谢。 为了监督并促进我们的工作，更好地为您服务，谨请您在百忙之中认真填写本调查表。 对于您提出的问题

结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。 27 实施用户满意经营战略  顾客满意度调查仅仅是企业提高顾客满意度全过程的第一步，是企业全面实施顾客满意（ CS） 经营战略的第一阶段。 企业必须有强烈的责任感，根据顾客满意度调研的要求改进工作，实施顾客满意经营战略。 企业实施 CS经营必须坚持以下主要原则： 面向顾客，以顾客为中心； 面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部顾客的满意度；

不（太）满意的原因： 5 您认为在交易中心使用各种电子设施检索招投标信息的方便程度 很方便； 方便； 一般； 不方便 6 您认为中心工作人员在招标议程安排上按《招标投标法》的日程规定执行的程度 很 严 格 ； 严 格 ； 一 般 ； 不 严 格 7 您对中心工作人

44 一、合同协议书 45 二、房屋建筑工程质量保 修书 47 三 、 承包人银行履约保函 49 四 、 承包人预付款银行保函 50 五 、 发包人支付担保银行保函 51 第四章 工程建设标准 52 工程建设标准 53 第五章 投标文件投标函部分格式 54 目 录 56 一、法定代表人身份证明书 57 二、投标文件签署授权委托书 58 三、投 标 函 59 四、投 标 函 附 录 60 五

客服务的一般做法（以家电经营企业为例） 咨询电话（免费电话） 接受订货 提供信息 派遣安装维修人员 处理顾客意见的部门或职能 送货 ▲ 员工在进行顾客服务时易产生的问题 迫不得已的苦差使 很少有机会发表意见 开发新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励 只强调顾客服务活动而不是与顾客产生共鸣 （二）关系营销 RelationshipMarketing 传统营销与关系营销的区别 （ 1）交易营销

无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。 澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。 二、 对外部顾客进行的市场调查 零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。 系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者 ―― 公司或企业直接地表示他们的不满 ――

客满意理念 5． 4． 1 有关顾客服务的统计数据  开发一个新顾客有成本是留住一个老顾客的 56 倍。  一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额外负担的 10 倍。  做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长 6%。  开发一位新顾客需花费 10000 元，而失去一位顾客不用 1 分钟。 5． 4． 2 顾客满意的重要性 对公司  是公司生存与发展的关键。 

质量 顾客服务的定义 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 从一开始就让顾客满意 质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“PDCA”循环 服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践 质量的标准 从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量 营销组合及扩展

关键评价指标的探索通常采用定性研究的方法进行，主要包括深度访谈和小组座谈会的方法，根据产品或服务的性质，选择最适合的方法。 关键评价指标的确定通常需要研究公司与企业在获取以上资料后，共 同设计评价指标体系，因为这些指标必须是能控制的，如果企业在某一领域无法采取行动加以改变，也就没有必要对这些指标加以研究。 关键评价指标体系的建立，实际上也是研究假设的确立，此部分是顾客满意度研究的关键。

效益。 ‧提高品質管理體系運行的有效性。 ‧增強産品（服務）及組織競爭能力。 （ 2）確定範圍：量測顧客範圍的確定，因産品類別不同， 市場、地域不同，顧客不同，測量 CSD的目的不同， 故要以測量目的爲出發點。 針對不同的類別，確定量 測顧客的範圍。 （ 3）配置資源：分配測量顧客滿意程度的必要資源。 （ 4） 制定工作方案：制定 CSD的工作計劃，編制工作進度 管製表。 （ 5） 進行抽樣設計