满意度

 顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时间后将会使公司获利丰厚；  研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作；  越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系； 为什么要测量顾客满意度 调查目标 

笔就能完成；一般观念中，满意度与其他主流概念如领导、业绩、报酬制度和团队进程有联系。 工作满意度是工业和组织心理学研究的一个主要领域。 事实上，在这个领域发表的经验主义导向的文章中，相当大一部分把工作满意度作为独立的、非独立的，或者一个缓和因素包括进来。 虽然已经积累了大量的研究，但在工作满意度研究中仍然存在重要的缺陷。 其中之一就是其有限的理论与其度量结果之间的联系松散。

当承诺感越高时，个人的行动越受到这种内化力的影响，而会忽略个人行动的结果。 所以，个人愿意留在组织、为组织努力并非他 已经评估过这样做能获得多少利益，而是因为他相信自己应该这样做，这样做才合乎团体的规范。 总而言之，规范性的观点，主要是强调组织承诺的道德层面，如Weiner认为员工对组织承诺感越高，较愿意持久地为组织牺牲与投入，而且不易受外在环境的影响。

改善8.我有足够的自主性和权限来完成我的工作A.工作本身 （三）对“工作支持”的满意度 （四）对“工作氛围”的满意度 说明： （ 1）对“工作支持”满意度 ，处于 比较满意 ；其满意率为 87 ％。 （ 2）第 14 子项的满意度低于 ；其他子项高于。 说明 公司要加强各部门的协调等。 对 工作支持 的满意率不满意4%一般9%满意87% 对“工作环境”的满意度 度、流程比较完善，科学合理10

满意的意见之时，通常都由员工与客户沟通和解释，这样往往员工也肩负了要了解生产状况和生产流程的生产人员的角色，而产生的效果是员工往往无法按照自行的工作计划安排执行，使得另一些顾客无法及时获得满意的服务。 因此，如上面分析的那样的，如果超市给予员工的福利待遇较好，能够给员工一 种归属感和安全感，那么员工就会有对工作充满热情，就会全身心投入工作，换句话说就是员工的工作效率与质量较高

的可持续发展状态的能力；此外袁家新、程龙生于 20xx 年提出了和胡大力类似的 定义。 3. “包百”顾客满意度调查分析 本次 “包百”顾客满意度问卷调查由 09 市场营销的李叔梦等同学组织调查，我作为其中的一员参与调查。 调查过程中从问卷设计到实地调查在到最后的调查总结都是由我们的成员独自完成，能够保证数据的真实性和有效性。 “包百”顾客满意度问卷调查过程分析 调查目的

意是指通过国对一个产品的可感知的效果（活结果）与他的期望值相比较后，形******二 〇 一一 届本科毕业论文 第 4 页 共 14 页 成的愉悦活失望的感受状态。 ”本文也采用这一定义，即所谓顾客满意是 指顾客的感觉状态水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所感知的绩效和期望相称，顾客就满意；如果所感知的绩效超过期望，顾客就十分满意。 由顾客满意的概念可知

量） ...............................................68 表 B3 旋转后的因子负荷矩阵表（满意度） ...................................................69 图目录 X 图目录 图 瑞典顾客满意度模型（ SCSB） .........................................

体的战略措施来实现的。 没有合理有效的战略措施，就不能实现战略目标。 任何企业在物流发展过程中，必须妥善处理好战略目标、 战略内容与战略措施的关系，制定科学的战略措施，确保战略目标的顺利实现。 （ 3） 不断兼并合作，实现企业物流发展的规模化和集约化 整合物流能力，创造新的物流价值：英国金鹰物流公司与国际物流公司合并创办 Exel物流公司

责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。 另外一种因素是保健因素，包括公司政策和管理、监督、薪金、工作条件以及人际关系等。 这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。 第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品 3 在国内， 20世纪 90 年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处于探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究