摩托罗拉

I 9 . 最新美国式全面质量管理概念 关注顾客 TQM 活动 持续 改进 全员 参与 社会大网络 － A New American TQM SOE204 OH I 10 . 质量管理目标的转移 追求企业利益最大化 体现企业的社会责任 SOE204 OH I 11 . 单元二 全面质量管理 TQM SOE204 OH I 12 . 全面质量管理 Total Quality

要考虑每个条目中的每一项，他有 4个出错机会。 DPU  1,000,000  1,000,000 每个单位出错机会 44 = = 2,068 dpmo DPU  1,000,000  1,000,000 每个单位出错机会 4 = = 22,750 dpmo SOE204 OH III 17 . 百万机会缺陷数的计算 百万机会中缺陷数 (DPMO)的公式为： 单位缺陷数  1,000

13 . 单元二 顾客完全满意 SOE204 OH II 14 . 谁是顾客。  具有消费能力或消费潜力的人  任何接受我们的产品或服务的人  内部顾客 企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股 东。  外部顾客 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解 商品信息和购买渠道，能立即为企业带来 收入。 隐蔽型 (潜在 )：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道

错误排除了 , 那位女士的脸上露出了满意的微笑 . 思考一下 ,这是什么样的“瞬间感受”。 有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心 , 进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句 ”你要的配件无货 ”… 这又是什么样的“瞬间感受”呢。 4．瞬间感受 顾客接触到一次满意的服务时，会得到 “正面” 的“瞬间感受”，而在得到不满意的服务时， 会得到 “负面” 的瞬间感受。 尽管只是一“瞬间 ”