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质量成本 2020/9/19 质量成本 59 质量成本 Quality Cost 外部故障成本 : 保单内对客户投诉的调查 ,研究 ,修理 ,更换等 支出的费用 .保单外对客户投诉的调查费用 : 对非投诉故障的修理 ,更换 ,校准 ,试验 ,监测 所发生的费用 (不含安装服务费用 ) 质量成本 2020/9/19 质量成本 60 质量成本 Quality Cost 外部故障成本 :

• 如果换了你的话，你会如果考虑。 62 2020/9/19 沟通技巧 听  不在意的听  忽视地听  假装在听  有选择地听  专注地听  同理心倾听 63 2020/9/19  听到与倾听的区别 听到：只是耳朵听到了对方的讲话 倾听：是一种情感活动，是真正理解别人对方的话  没有什么比让别人感觉你没有真正的去听他的话更让 他恼火的了  如果你还没有完全听清楚就去解决问题

经济理论中的厂商理论、区位理论、工业组织理论等进行兼容并包，并吸收了国际经济学中的各派思潮，创立了一个关于国际贸易，对外直接投资和非股权转让三者一体的理论 通论： ①企业必须同时兼备所有权优势、内部化优势和区位优势才能从事有利的海外直接投资活动 ② 所有权优势 ：包括来自对有形资产和无形资产的占有产生的优势 ， 生产管理上的优势 ， 由于多国经营形成的优势。 内部化优势 ：企业具有将其有形资产

—兼顾来店与来电的顾客（ 8） • 技巧练习：服务要面面俱到 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 透过电话建立关系（ 1） • 其他把来电者变成忠实顾客的方法有： –提供额外资讯及服务 –与顾客约定来店时间 –向顾客表示感谢 诚信为本 追求优异 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：满足顾客的需要 透过电话建立关系（ 2） • 提供额外资讯及服务