前厅

位客人。 年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议 73个。 军区 5 次， VIP100次，共接待人数 37500 人次。 如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作 提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点

行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。 加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划。 在人员有限的情况下 ,我们要求大副必须亲临一线指导工作 ,发现问题 ,反馈信息，共同协商及时调整 ,以达到最佳服务。 坚持每日对续住客人进行回访，收集住客意见，及时反馈上级；对团

用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 大堂副理服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 15 页 大堂副理要 24 小时在前厅服务。 客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应向客人问好，热情有礼貌地接待客人，耐心、周到地解答客人的提问及解决客人的疑难问题。 客人打电话查问有关事项时

、 遵守店内（财务部门）的各项规章制度。 补充足够的单据、零钱、收银用具如验钞机、计算器、发票等。 准备好足够的备品（毛巾、袜子），整齐的叠放好。 核对钥匙牌与鞋牌是否一致，准备好能够运转一天的钥匙牌。 收银台卫生必须整洁干净。 仪表、工作服、衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩戴整齐、端庄大方、按照店内标准去做。 搓澡、按摩、消费品单子，必须收银员自己盖章，不允许让其它人员替盖。

.......................................................... 26 酒店前厅、客房部服务公关案例分析 员工培训课程手册资料酒店前厅、客房部服务案例 1目录案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：请示 2案 例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么办。 2案例五：灵活的电话用语 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七

....................................................... 26 酒店前厅、客房部服务公关案例分析 员工培训课程手册资料酒店前厅、客房部服务案例 1目录案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：请示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么办。 2案例五：灵活的电话用语 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七

日预定情况并与领班服务员沟通。 保洁员 — 清洁好餐厅大堂卫生、客用洗手间和各通道垃圾，备好洗手间、卫生间各所需物品。 11:00，由当班管理员对餐厅的餐前进行全面检查。 设施检查：照明情况、空调试温、卫生间设施是否正常、其他设施等 家具检查：台型是否整齐，桌椅 质量是否正常，转盘是否灵活 卫生检查：表面区域卫生，细节卫生和餐用具卫生 11:20 后各岗位进入营业状态。 所有员工保持良好的精神面

行督导。 （ 4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 三、前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。 他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。 酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质

要按照标准接听客人订房电话，准确记录客人的订房信息，为客人预订房间。 3. 接受销售部、金贵宾、网络等的预订订单及预定传真。 4. 接受旅行社、公司等大型团队预定排房并将团队的信息正确输入电脑。 5. 负责核实预定资料，及时办理预定的确认、更改、取消工作。 6. 处理所有有关订房的要求，包括更改、取消及确认预定。 7. 准确掌握酒店当天房态及远期房态，所有团队的信息及 VIP客人的信息。 8.

联络对象 饭店各部门 20 文件名 （ 前厅 ）部（ 大堂副理 ）岗位职责 职位 大堂副理 负责对象 各部主管 页码 ，保持大堂肃静、优雅和文明； ，监督检查前台、服务员的工作质量； ，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； ； 做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行以及安全等情况 ； 6代表酒店迎送 VIP客人做 好 VIP客人离店记录