前厅

客 房。 ”小马说： “请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。 ”其中一位姓张的港客说： “今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。 ”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。 经过核查，所余空房的房金都是每间 218 元的。 他如实告诉客人。 此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价

中国最大的 管理资源中心 第 2 页 共 3 页 e） 引导客人到前台收款处，交住房押金后，接待人员将填好的房卡和钥匙交客人。 预订散客； a） 预订散客到店后，问 清订房者姓名（或公司名称）、所订房类、房数等信息，调出预订客房资料，再次与客人确认所订房间数、房价、付款方式和离店时间等； b） 客人填写入住登记表（有客史的应预先填好入住登记）。 接待人员检查填写内容，并核对证件； c）

D ．客用钥匙 ⒉ 由客房部经理保管的是 _______。 A ．饭店 万能钥匙 B ．楼层万能钥匙 C ．紧急钥匙 D ．客用钥匙 ⒊ 叫醒服务是指，接受客人要求， _______。 A ．总台服务员用电话铃声叫醒客人 B ．总机服务员用电话铃声叫醒客人 C ．行李员上楼面叫醒客人 D ．总台服务员上楼面叫醒客人 ⒋ 下列关于钥匙管理做得正确的是 _______。 A ．客人在住店期间丢失钥匙

参加部门例会，召开班组例会及月工作总结 前厅部 礼宾组全体成员 总结，处理日常工作问题，布置，分配工作任务，传达部门例会内容，向员工开展相关技能培训 《礼宾组领班岗位职责》 《前厅部管理制度及规范》 会议记录本 未参加部门会议，传达会议精神（本岗位）未参加班组例会（行李生） 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 42 页 行李月统计报告 前厅部 每月初统计进出店的行李寄存总数，向部门呈报

人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。 清规戒律 ‚建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。 服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。 ‛某教师正在给学员们上课。 他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。 ［画面］ 一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。