前厅
64 查询客人房号 Room Number Inquire 65 总台物品转送 Guest’s Articles Send/Transfer 66 F . O 管理实务 3 VIP 信息更改 VIP information Change 68 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 69 房间分配 Room Allotment 70 房间钥匙管理 Roomkey
....................................................... 26 酒店前厅、客房部服务公关案例分析 员工培训课程手册资料酒店前厅、客房部服务案例 1目录案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：请示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么办。 2案例五：灵活的电话用语 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七
3 年以上的前厅工作经历、 2 年以上主管经验。 特殊要求：有一定的旅游心理学、公共关系学、市场营销学知识；有良好的公关能力，勇于并善于主动同所有宾客交往，建立并保持同广大宾客的良好关系。 具有较好的协调能力和敏锐和观察能力。 英语听说能力较强，口齿清楚，语言得体，待人彬彬有礼。 三、接待主管 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 接待 领班 岗位职责： 负责总台接待日常管理工作
前台操作必备知识 一．前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销 房间的必备知识。 A．熟悉酒店情况 —— 即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施
培训方法 讲解 备注 培训内容： 不同民族的饮食禁忌： 1) 伊斯兰教禁食猪、狗、 驴、骡和马肉。 中国的回族和阿拉伯国家的人民大多信仰伊斯兰教，不吃猪肉、狗肉、驴肉、马肉。 2) 西方国家的人民象美国和英国，大多数人不喜欢吃动物的内脏，如心、肝、肺等部位。 不同人群的饮食习惯： 1) 按年龄段划分： A. 儿童喜欢略带甜味的食品，如水果和一些小吃。 不喜欢较辛辣的食品。 B.
xxx 酒店管理有限责任公司 前厅员工考核制度 8 店堂领班年度考核 时间 项目 要 求 地点 参加人员 负责人 7 月 3 日 学习考核方案 下发方案 航天桥店 店堂经理 营运部 7 月 8 日 各分店交领班考核计划 计划要详细、规范， 营运部 店堂经理 7 月 10 日 . 审批考核计划 协调各分店的考核日程，使之不互相冲突。 营运部 营运部 7 月 11—— 24 日 实施考核计 划
客拒 付房内饮料费的报告，首先了解客人拒付的缘由、房号及客人反映情况 —— 由楼层服务员要求再查一下此房的饮料及此房饮料记录情况，同时由客房中心要求查看此房夜审帐记录，并迅速将结果反馈大堂 —— 去收款方与客人接触，可听取客人的意见，并向客人进一步了解，此房有无同住客人，如住两人，另一位客人有无用过饮料，或客人住客期间有无朋友来访过，如有，他们有无用过饮料 —— 接到客房中心
r cleaning, if necessary Check overall cleanliness Pick up food and beverage items in the storage PM SHIFT Take over from AM shift and check the log book Prepare coffee and tea Repeat Guest Program
MSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP09任务的题目：大堂副理及前厅主管工作规程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么 工作范围全酒店及附近区域： 工作时间08：30AM18
目的：本制度的目的想通过对那些酒店管理组织互给互惠互利的给予特别价格来提高营业额。 执行程序 ： 特价房只有总经理才可以批准 或授权。 在正常的情形下，特价房将以所有的门市价格为依据。 特价房申请要填写申请表格，包括特殊的折扣要求。 申请折扣的理由必须是有效的并且对酒点没有不利影响。 下列信息必须在“特别折扣申请表”中的细节中予以列出： A、客人姓名 B、职位、公司 C、停留期间 D、要求房号