前厅

即为客人查询； 3) 如有无法答复客人的问题应及时向客人致歉并立即向宾客服务经理报告。 为客人提供其它电话服务，包括叫醒服务、留言服务、电话免打扰服务、客房服务、订车服务、康乐服务等。 1) 记录要准确、详细； 2) 必须复述并请客人确认以避免疏漏； 3) 准时为客人提供服务。 处理客人有关服务的投诉。 1) 了解客人投诉的相关事宜； 2) 向客人表示歉意； 3) 向有关领导汇报客人的投诉；

天留到最后出租，而无须每次参观都查房 态。 陪同参观 3．在 客人参观房间过程中，我们应该随时向客人介绍酒店的服务设施特别是房间的特点以及 周 边环境。 ◇ 适时向客人推荐会员 卡 道别 感谢 4．礼貌地道别：“ XX 先生／小姐，谢谢您的光临和意见，再见。 ” 善后 5．所有房间 在参观完毕，客房服务员必须 立即将房间内客人动过的物 品 重新整理，使房 间恢复已做清洁状态并通知前台，解除参观。

%。 投资 15 亿元的齐鲁制药新产品基地开工建设，投资 6 亿元的宏济堂中医药产业园建成投产。 临港开发区加速发展，全年完成投资 95 亿元，精密制造、生物制药等 17 个工业项目相继开工，加快了全区工业转型步伐。 加快发展现代农业。 坚持走适度规模经营的路子，以土地流转促农业园 区建设，省市级农业园区达到 47 家，农业现代化步伐明显加快。 实施卧虎山水库增容、河道整治

果。 处理客人投诉，并将处理结果详细记录。 主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，征询客人意见，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反 馈至相关部门进行整改，并落实整改结果。 12:0013:30 控制房态并分析客源结构。 1. 检查前台员工核对房态，处理房态差异。 督促前台作好在店续 住及应走未走客人的催账工作。 12:0013:30 控制房态并分析客源结构。 1. 检查前台员工核对房态

店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 /张，钥匙袋 /个，每天团队房都 100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

2分 20 总机 服务 接转电话 迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错 1 次或引起客人投诉扣 0 . 5 分 25 接听电话 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线 ， 1 次扣 0 . 5分 25 接受留言 应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生 1 次漏转现象扣 2 分 25 叫醒服务 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，25 输入电脑正确无误

玻璃刷等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处； B、 按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。 而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除； C、 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作； 五、 厨房原材料购存管理； 每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出 品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总； 根据汇总数据

SECTION 部 门： 前厅部 工作区域：预订处 REPORTING REPORTING TO 报告内容： 向 报告： 资深商务主管 LINE SUPERVISES 管理范围： „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ JOB SUMMARY 工作摘要： 接受前厅部经理的指示，合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核

、准确的服务。 岗位职责及素质要求 1）自觉遵守财务制度做好餐厅收款结算工作； 2）负责吧台区域的清洁卫生及各个设施的维护、保养、 11 管理保护好吧台的一切物品，不允许丢失、损坏； 3）班前应检查备用金、文具、帐单、是否备齐及时向财务领取。 准备菜单、发票、餐巾纸等吧台用品； 4）做好每天上班备用金帐单，文具，发票的交接，发现问题及时向财务汇报。 5）正确熟练的使用收银电脑，熟悉菜单，酒水

住 客 人 前台 相关部门 任务概要 客人入住工作 关键节点 相关说明 1 客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认 2 确认预订后，前厅工作 人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等 3 收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式 4