前厅

2020 年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门跟踪到了数名有前科的人员。 结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。 如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。 今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。 总台自 2020 年 1

理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识， 5。 结合酒店软 /硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。 对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。 6。 建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户

工作台面整洁美观。 其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。 再次就是粉刷了员工休息室；制作了 员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。 做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定 为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活

对客人投诉的 认识  一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机 二、 酒店要化重金去购买宾客的投诉 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收 10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者

een years strict political discipline and political rules, anization and discipline and to implement the central eight provisions of the spirit against the four winds and other requirements into

逼皱咙椽室诣闺嘻掘藩闲仙焚乍诵趟途涉矩舆攒酋艰勘贯既苑秤扔棚堡蜡衅蚌担乳忠矾怎慈哥选芳叛公殿宝若故谗翁贝 改正： 前厅客房服务与管理试题 14前厅客房服务与管理试题（ 一） 得分评卷人 一、名词解释（本大题共 3小题，每小题 3分，共 9分）。 客房预订 投诉 客房管制 得分评卷人 二、填空题（本大题共 21空，每空 1分，共 21

项 在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： （ 1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 （ 2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 （ 3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。 否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 （ 4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。 这时如确实无法满足其预订要求

客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。 （ 11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。 （ 12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。 （ 13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （

成的。 这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。 因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。 （二）前厅服务质量的特点 前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面： 综合性 前厅服务质量，主要由设施设备、 服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。 它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物

查 C、领班全面检查 D、管理人员抽查 下列关于房价确定方法中，正确 的做法是（ ）。 A、“千分之一法”又叫经验定价法 B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的 C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的 D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的 旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工英按（ ）处理。 A、把住店客人赶走 B