前厅

总机房服务与管理 一、总机房的业务范围 酒店总机房的业务范围如下： （ 1）电话转接及留言服务。 （ 2）回答问讯和查询电话服务。 （ 3） ―免电话打扰 ‖服务。 （ 4）电话叫醒服务。 （ 5）火警电话的处理。 二、总机房员工的素质要求 根据话务工作的特点，酒店话务员必须具备以下素质： （ 1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。 （ 2）听写迅速，反应快。 （ 3）工作认真，记忆力强

档之间要协调好，不可怠慢客人，凡事要做到主动、细致、热情、耐心，对所有顾客要一视同仁，切忌与客人发生矛盾。 ⑵组长、领班、经理要做好检查、督导、指导、巡视，菜品、服务、安全、环境等各方面容易出现的问题，作好预防措施 ⑶经理、领班要随时关注对特别客人的服务。 ⑷经理、 领班要迅速妥善处理一些投诉问题，不让事情扩大，给酒店造成不必要损失，员工自身问题，要诚实承认错误，不要怕经理罚而隐瞒让事态扩大。

服务 程序、操作步骤及标准 教学难点 ： 客账核收、结算的方法 以及散客和团队客人行李离店服务 程序、操作步骤及标准；有针对地对不同客人进行结账、送别服务 教学内容： 第一节 结账服务 一、客账控制（收银 /夜审） 二、结账中的特殊情况与客账控制问题处理 第二节 门厅送别与行李服务 一、门厅送别服务 二、离店行李服务 第 六 章 前厅部际沟通 教学目的： 了解 前厅部沟通协调的内容， 前厅

心 [教学要求 ] 通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。 [教学内容 ] 第一节 总机服务 一、 总机房的设备与环境 二、 总机服务的基本要求 三、 总机服务项目与工作程序标准 第二节 商务中心 一、 商务中心文员的岗位职责 二、 商务中心文员的素质要求 三、 商务中心 服务程序与标准 [教学重点 ] 总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准 [教学建议 ] 结合案例进行教学

这个区域的主要设备是床和床头柜。 床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。 床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。 床的质量直接影响客人的睡眠质量。 床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和 DND灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。 （二）客房的功能布局与主要设备 2．盥洗区 盥洗空间是指客房的卫生间。 卫生间空间独立

客人的立场上，想客人之想，急客人所急，真正做到“我之所做，客之所需”． 我们必须要树立“客人永远是对的”之观念，自觉换位，时时想到“假如我是客人会如何。 ” 22 服务中的点点滴滴 规范化服务 个性化服务 23 遇到客人时怎么办。  要主动打招呼，主动让路。  如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“ 先生（小姐）早晨好。 （早上好）。 ”  对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说

—— 前厅部服务技能培训教案 XX 酒店集团行政部 编 16 （ 16）当值于紧急情况中，如暴雨情况下，礼宾员未及时上班等情形之时。 （ 17）定期盘点礼宾部之财物。 （ 18）提高小组内各员工的对客接待水平及士气。 （ 19）记录当天在礼宾部内所发生之特别情况于该组之记事簿上。 （ 20）协助执行礼宾员之纪律处分。 （ 21）评核礼宾员之工作表现及态度。 （

面： 、无油污、无杂物 . ，妥善放置更衣室 . 六、手纸桶： 无油迹、无垃圾 七、大垃圾桶： 无油污，垃圾清理干净 八、墙面 : 、无水迹、无粘贴物 . 停车场收尾标准 一、地面： 、无油迹、无积水 . 、无油污， 下 班后收置门厅 . 二、门厅 ：无杂物、 无油迹、无积水 . ： 无油污、无水迹、无粘贴物 . ：干净无油污、电源关闭 . 三、电源： 霓虹灯关闭，射灯关闭，留筒灯照明 . 四

班的礼宾主管负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。 根据团体的名单和房号，由礼宾主管安排行李员上楼搬运行李。 行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。 所有 搬下的行李集中在指定地点，由主管负责检点，行李的总数必须与行李员分送的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。 由主管填写团队行李收送记录，然后存档。 行李未离店之前

工作经验：具有前台工作 2 年以上的经历，前厅工作 3 年以上经历。 君豪大酒店管理有限公司江湾壹 號 酒店 F . O 管理实务 8 前台接待主管岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、 岗位名称： 前台主管 Job Name : Reception Manager 二、岗位级别： 主管 Job Title : Supervisor 三