前厅

房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理 好将对酒店带来一定的负面影响。 我目前所欠缺这方面的经验，是有待提高的。 高效率的服从执行酒店高层领导，总监，经理所布置的工作，配合前厅部经理搞好日常管理工作。 学习化解矛盾，妥善处理大大小小的宾客投诉。 为酒店减少经济损失，争取更多的回头客。

的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。 (2)预订的受理 ① 接受预订 预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。 并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。 ② 拒绝预订 如果酒 店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。 但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人

垫和烟缸然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸,且店徽须向外并面向客人⑩摆放鲜花:,注意艺术美观,无枯萎败叶现象①摆放垫盘:垫盘的摆放须从正主人为按顺时针方向依次开始摆放,摆放的垫盘与距桌边的间距须为2厘米,依次摆放的垫盘其间距须相等,且垫盘中的图案须对正②摆放骨碟:骨碟须摆放在垫盘上,骨碟与垫盘的中心须对正,且骨碟与垫盘之间须放置压花纸③摆放汤碗,汤勺

） 对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （ 1）外宿房（ Sleep Out） （ 2）携少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage） （ 3）请勿打 扰房（ DND） （ 4）双锁房（ Double Locked） 第二节 房价知识 一、房价种类： （一）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。 （二）特别房价：即优惠价

厅与客房中心的沟通 1 前厅与工程部沟通 1 前厅与销售部沟通 前 厅 员 工 切工作围绕客人的需求 酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100 了解酒店前厅部的作用 动、请勿在教室接打相应的培训条件 1 前厅与康乐沟通 1 前厅与人力资源部的沟通 2 日 1 前厅与行政部沟通 1 部门岗位间之间的沟通、协调、配合 1 前台传真收发及留言的处理 3 投诉的类型、对待、处理 3 日 1

4 届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第 31 个成员国。 大量管理资料下载 第三节 总机房服务与管理 一、总机房的业务范围 酒店总机房的业务范围如下： （ 1）电话转接及留言服务。 （ 2）回答问讯和查询电话服务。 （ 3）“免电话打扰”服务。 （ 4）电话叫醒服务。 （ 5）火警电话的处理。 二、总机房员工的素质要求 根据话务工作的特点，酒店话务员必须具备以下素质： （ 1）口齿清林

并且调整他们的工作以应对所需面对的新情况。 值班管理手册 17 在营业高峰期间我们需要所有人的努力 学习要点 值班目标 目标为员工和经理提供了方向、期望、激励和培养承诺。 目标为员工和经理提 供了活动的方向和衡量成功的途径。 目标应关注传递QSCamp。 V 和令顾客印象深刻的服务，同时也应关注与班次利润相关的目标。 设定目标的主要原因是让经理清晰地将对员工表现的期望沟通给员工。

适用范围：礼宾部 项目 要求 查明情况 问清客人破损的原因，确认赔偿责任者； 查看 破损情况，确定修补措施； 问清客人姓名、房间号码和提取行李的时间； 将以上情况详细记录在交班本上。 修补原则 按行李破损情况根据客人对行李修补的要求进行修补； 打电话到行李修补处询问是否能按客人要求进行修理，所需时间告知客人； 如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需由客人支付，如客人同意

10 分 16．当班时磕睡。 5 分 17．未经酒店同意作任何形式之募捐。 10 分 18．私自携带亲友或其它人到酒店。 5 分 19．未敲门或未经房客许可而进入客房。 5 分 20．在酒店内 (1)酗酒 (2)赌博 (3)吵闹 (4)打架 (1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辞退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20 分 22．穿酒店制服离开酒店。 10 分

献的人 士、酒店邀请的宾客 驻店经理 公关营销部经理 酒店总经理 VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理 VD 酒店邀请的宾客（业务客户）、个人全价入住酒店豪华客房 3次以上客人、个人全价入住酒店客房 10次以上的客人、酒店邀请的宾客 前台主管以上管理人员 公关营销部经理 四、 VIP接待总流程 集团、酒店高层管理者获得信息 酒店各部门管理人员建议信息