全面

质变异 简单的工具 • 果汁容量规格为 310177。 8g，今抽检 50瓶数据如下： 直方图 — 范例 • 了解品质的变异分布 • 了解品质变异是否超出规格范围 直方图 品质变异的原因 机遇的：管理的责任 （系统内） 非机遇的：执行的责任 （特殊的） 室内温度 室内温度 20℃ UCL CL LCL UCL CL LCL 时间 时间 管制图 20℃ •

公司特有的。 （ 3）它是全公司的財產，而不屬於公司的任一部份（部門）。 （ 4）它能傳遞可以識別的產品或服務的功能或利益給顧客，亦即 為顧客創造價值，使顧客願意花錢購買。 （ 5）它不像有形產品使用後有折舊的現象，反而 因學習過程而更強化。 （ 6）它可以將這些能力延伸應用到新的市場。 59 能力的主要類型  特殊能力 （ Distinctive Competencies）

Management  ISO 9000  QS 9000  Juran’s 3 Phrases  ... 来自 库下载 47 品質管理技術主要探討  管制圖  品管七手法  抽樣檢驗計劃  田口品質工程  品質機能展開  可靠度工程  … 来自 库下载 48 美國聯邦政府之作法  確認行政機關的實然顧客與應然顧客  調查顧客所期望與現有的服務品質  公告服務的標準

CP值成本C人力节约指标*维护成本下降率*备件成本下降率*能耗下降率*故障时间交货期D交货延误*存货时间*库存周转率安全S*事故次数士气M*提案数量*小组会议次数 设备综合效率计算 （ 1）设备综合效率（ OEEOverall Equipment Effectiveness）是把现有设备的时间、速度和合格品率的情况综合起来，用以衡量增加创造价值时间方面所做的贡献大小。 OEE=时间开动率

排列顺序 假设方案 评估测试 调适修正 行动方案 2020/9/18 认识问题 问题具备的三要件： 理想、非期待状况、应解决课题 问题的种类： 救火类问题：看得见、已发生、突然而来的问题 发现类问题：寻找问题、想要做得更好的问题。 预测类问题：创造出来的问题，展望未来应解决。  2020/9/18  流程改善 TPM总体制 MP (维修预防 ) PM （生产维修） CM （改善维修） MP—

2）人员准备 迎接现场检查的人员准备，应分公司（总厂）和车间（分厂）两级进行。 公司（总厂）应负责选定陪同人员和发言人，人员一经选定即不再变动，检查时必须在场，企业其他工作应为检查 工作让路。 对选定人员，企业质量管理部门应负责组织培训，使人员应掌握接受检查的必备条件和应掌握的信息，以及注意事项。 为了搞好人员培训，质管部门应编写 “ 培训提纲 ”。 各车间（分厂）应对本车间（分厂）

的最大的变化是客户不断对质量提出更高的要求。 • 对大多数人来说，生活的节奏加快了。 • 低劣的产品质量将产生高成本、低生产率和无效的计划。 最终，失去客户，危及企业生存。 今天的制造业还应在质量方面做出多大改善 • 质量改善是一个艰苦细致、坚持不懈的长过程。 • 这个过程涉及企业的高层领导和每个员工 – 对质量的态度 – 对 TQM指导原则的认识 – 推行 TQM的方法 用户至上的观点 •

出預期和積極滿足賓客的需求。  親切地送別 ， 熱情地說再見，如果可能的話 ， 做到使用賓客的名字向賓客道別。  20條基本準則  要使每一位員工都知道、擁有和履行飯店的信條。  我們的座右銘是： 我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。  全體員工都應該遵循三部曲的服務程序。  「要微笑，因為我們是在舞台上表演。 」要使用適當的語言與賓客溝通。 黃金標準的核心動力 ─員工 

意 ” 的一系列活动，提供科学有效的依据。 5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。 随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须 以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合 最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企 业的结构扁平化，决策快速化。 以实现“顾客满意”的管理目标为主线， 合理调整各部门的管理职能

明确将来那些客户或客户群可能有价值。 收集和分析客户需求。 了解现在和将来客户的需求。 确定哪些产品和服务能满足他们的需要。 关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。 对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。 设计新的和创造性的方案，创造客户价值。 从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变 监控平衡