售后服务
管理资料下载 岗位说明书 职位名称 信息管理员 所属部门 信息组 任职人 直接上级 信息组长 直接下级 无 任职人签字 任职条件 学 历 中专 专业知识 通讯电子、电脑等专业知识 专业技能 较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平 工作经验 1 年以上工作经验 其 他 责任心强 职位目的 客服信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通
区域管理 服务培训 维修服务 维修服务 维修服务“七步法”工作流程 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 第七步跟踪服务 应该保持与客户之间的沟通，及时掌握客户对维修服务的看法，听取意见，发现经营管理的不足，促进客户再次入厂。 与顾客的联系应在出厂后 3天内进行，以电话联系方式为主、邮寄函件为辅，认真记录顾客的反馈信息，及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势
e电子制动力分配 • 牵引力控制系统（ TCS） —— • 吸能式转向柱和方向盘 ——转向柱有一定的缓冲行程 • EPS—— 电动助力转向系统 • 双叉臂式悬架系统 —— • 五连杆双叉臂悬架 —— 常用名词解释 • 一体式结构车身 —— 无专用车架，而是由车身镶板组成，该车身镶板是在不使用车架的情况下，为提供必要的车身强度而设计的。 使用模压成形的、厚度为 1或 2毫米的薄钢板。
产品及服务升级计划 行销规划的过程 27 27 27 行销计划书的内容 主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标 行销策略 行动方案 预估的预算表 控制 28 28 28 走动式管理 业务部门查核重点 车间查核重点 配件部门查核重点 结帐处查核重点 29 29 29 走动式管理 业务部门查核的重点 至本日目标达成 车、钱 日报表
5 6 7 启动 I。
您” 服务的主要期待 • 保户希望”您”能 ～ • 经常与他们保持联系 • 保户希望”您”能 ～ • 定期的检查他们的保单内容 • 保户希望”您”能 ～ • 协助他们与公司交涉保单内容 • 保户希望”您”能 ～ • 送些小礼物 • … 如记得他们的生日 ,帮助解决一些问题 客户需要的服务 • 合理的解决方案 • 信赖的经手人 • 附加价值的服务 (公司及个人提供 ) 正确的服务理念
专业服务评估问卷、我的服 务承诺、方向性寻找客户 …… ) 预约时间，填写 “ 递送保单备忘录 ” 11 恭喜客户 重申客户已同意的寿险需要 重点介绍保险单内容 解释保险单条款 确认客户对保险单的了解程度 让客户对寿险顾问作出评估 请求推荐客户 递送保单的七大步骤 12 目的：告知公司已核保通过，客户 开始拥有保障 递送保单步骤分析 步骤一：恭喜客户 目的：让客户再次明确自己的寿险需求 步骤二
一张保单，一个市场 售 后 服 务 13 —— 什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。 14 公司 业务员 客户 服务 售后服务的重要性 15 售后服务对公司的重要性 保险公司的稳健经营，必须靠有效契约的继续累积及新契约的不断拓展，而售后服务的优劣是影响公司业务推展与继续率的最重要因素。 16 售后服务对业务员的重要性 良好的服务可提升个人声誉，创
理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
14 投诉处理的意义 • 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 (投诉 )满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的 25人） (投诉 )不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人 )开发一个新客户需 1万元，失去一个客户勿需 1分钟； • 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的 10倍。 15 投诉处理的心理准备 •