售后服务
全部部件⑥ • 确认所有的扭矩设定是否与规定一致⑥ 3）最终工作程序 • 维修过程中实行“三检”即：修理工自检、班组长检查和维修主管检查▲ • 检查所有已完成的维修车辆的维修质量。 ③ 修理工 • 将更换下来的零部件放在适当的容器内以供顾客检查。 ③ • 冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查。 ③ • 在接车修理单单上填写所进行维修服务的详细情况。 ③
共 3页 第 3页 编号 FS/ 执行主体 售后全体 监督主体 佛山事业部 考评主体 售后服务部 10． 2 获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。 10． 3 分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。 10． 4 特殊奖励：适应大区工程师及售 后人员 10． 4． 1 回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的 8%计算，技术工程师 (含助理工程师 )按所属大区售后人员奖励平均数的 2
款额为基准） ： 当 月回款额 ≥ 15万，提成 5%； 15万＞ 当 月回款额 ≥ 12，提成 4%； 12万＞ 当 月回款额 ≥ 9万，提成 3%；9万＞ 当月回 款额 ≥ 6万，提成 2%； 6万＞ 当 月回款额 ，提成 1%； 其它奖金： 非保险车 接车台次奖金、车主服务奖金、精品销售奖金（ 车主服务奖金 参照“车主服务提成标准”、精品销售奖金 参见《养护产品销售激励方案》）
系方式 经办人。
服务部 亲临门店 电话投诉 信函投诉 登记 —— 通知相关人员解决 —— 跟踪解决结果 —— 存档 、 备案 、 上报 网上投诉 分部电子商务员 转发相关部门 —— 同时回复用户 —— 在后台填写回复内容 顾 客 客服部相关流程 投诉分类解决流程 投诉到 ：门店 门店按授权自行解决 ， 将处理结果上报分部客服 投诉到 ：客户服务部 客服部全面调查 、 解决 ， 门店 、 配送中心 、 空调安装队
电话投诉 信函投诉 登记 —— 通知相关人员解决 —— 跟踪解决结果 —— 存档 、 备案 、 上报 网上投诉 分部电子商务员 转发相关部门 —— 同时回复用户 —— 在后台填写回复内容 顾 客 客服部相关流程 投诉分类解决流程 投诉到 ：门店 门店按授权自行解决 ， 将处理结果上报分部客服 投诉到 ：客户服务部 客服部全面调查 、 解决 ， 门店 、 配送中心 、 空调安装队 、 厂家带货安装
起火时 ， 可用二氧化碳 、 干粉 、 1211灭火器扑救 ， 尽量不用水。 发生火灾时 ， 可用水灭火。 物流管理及配送流程 门店订货的计划管理 门店订货时间安排： 日常订货： 上午 12时 下午 17时 节假日订货：上午： 12时 下午： 17时 门店订货计划制定：门店各柜组长依据本组销售情况 ， 结合未来预期销售目标制定具体订货计划；并提交门店经理审批。 门店订货的集中管理
反复试验 • 客户较满意 • 上岗的基本素质具备 李恩星 肖荣华 李恩星 李恩星 李恩星 4 • 提高市场占有率 存在的主要问题 解决措施 要求 可能的结果 项目负责人 上海服务网点索赔规定； 新建青岛售后服务网点； 新建福建晋江售后服务网点； 新建昆明售后服务网点 售后备件库存台帐 保修期内、期外服务 回访 选点、签协议 选点、签协议 选点、签协议 建库建帐 建帐、定制 出差 出差 出差 出差
DO 主管检阅 Check 指示管理对策 Action 日报表 管制表 日报表 信息卡 日报表 管制表 日报表 管制表 信息卡 基盘推荐系统的建立 对保有客户的好处 参与感 实质利益 增进情感 基盘推荐系统的建立 常用方法 利害关系 — 组织关系 — 人情关系 — 基盘活动的展开 基盘活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。 交车
SA工作效率。 提升客代及车间技师配合现状，采取客代带客户同技师进行疑难问题 追加解释，增加客户信赖感及追加成功率。 － 品 行 天 下 － 东风南方东益专营店 JDP客户修复： 目标 JDP客户群来店满意度提升活动开展。 （适当赠送免费项目吸引 目标群客户来店，客户休息区参照 20xx调查问卷进行满意度调查， 对不满意客户现场处理） PV提供不满意客户进行三级追踪， SA主担，