售后服务

外汇、运输等各行政管理机关分别管理的整个进出口业务过程中的信息流、物流和资金流数据电子化 — 以“电子底帐”的形式存放到公共数据中心，实现各行政管理部门内部网与公共数据中心连接，在一个完全互联的平台上，实现国家 12 个部委进行跨部门、跨行业联网核查，而企业上网就可以办理报关、出口退税、外汇核销、转关运输等各种 进出口手续。 理调控主体，政府内各部门要加强协调和合作，努力培育电子口岸市场

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负责提供周、月、季度、年度的反馈信息汇总、分析，按照要求日期完成，不能按时完成每次罚款 100 元； 负责维护《外部质量信息 反馈》系统，修改和完善。 负责检查录入内容，不符合要求每次罚款 50 元； 负责统计服务人员单次差旅费、三包材料费、运费，为质量部提供相关数据，负责每月汇总上报（每月 5 日之前）质量部，如不能按规定时间上报罚款 200 元。 212020 编制 7

过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识； 第 13条 施工、安装 服务完毕后，用抹布擦净 家具 ，并把现场打扫干净，搬动物品应归位； 第 14条 离开时 使用规范用语 ，规范用语： “ 谢谢您 使用我公司为您提供的产品 ，服务不周之处请多原谅，以后在使用过程中有什么问题，请打我们电话，我们将及时为您服务 ”。 第 三 章 岗位管理规范 第 15条 安装过程

于服务组织内外的五种质量差距，广泛地应用于 各行各业的服务体系。 虽然质量差距模型只有五种（图 ），但是产生这些差 距的影响因 素有很多种。 杜邦涂料公司对这五种质量差距进行系统分析，根据公 司的实际情况，提出一些符合自己公司利益并能够改进售后服务质量的服务策 略。 （ 1）针对质量差距 1，杜邦涂料可采用的策略 ①加强售后管理者对顾客期望的感知和理解，缩小对顾客期望的感知差距。

修质量，为客服提供优质的维修服务。 沟通关系 内部 客服中心全体员工 外部 客户 职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 日常管理 负责对客户手机的维修 对维修物料的合理使用 严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作 对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展 维修量、维修操作的规范性和二次返修率 每月物料使用情况 流程制度执行情况 维修工具的使用情况 直接责任 其他事项 1)

具体的需求情况通过电话指派客服代表与客户进行沟通，客服代表将客户现场情况反馈客服专员，客服专员根据维修的等级和部门实际情况与客户 联系 确定上门售后服务时间。 客户服务中心 主管 接到 客户售后服务请求 后，初步评价故障现象， 将客户信息 反馈给 客服专员，客服专员根 据维修的等级和部门实际情况与客户电话确定上门售后服务时间。 客户 服务中 心确定此项报修需提供上门服务时

3．总经理室生产管理组： （ 1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （ 2）客户投诉内容的审核、调查、提报。 （ 3）客户投诉处理的联系。 （ 4）处理方式的拟定及责任归属的判定。 （ 5）客户投诉改善案的提出、办理、执行成果的督促及效果确认。 （ 6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 （ 7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报及有关部门的追踪改善。 4．制造部门：

方对项目各阶段评估分析和监督管理。 整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿 ISO9001 和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发、操作说明等书面文档和电子版。 对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露 五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价

3)建立回访制，进行定期、不定期回访，每年内工程回访不少于五次，认真听取建设单位意见，并形成回访记录。 4)建立维修工程专班专人负责制，由公司工程部、技术部派人负责。 5)按照工程维修事件的紧急程度确定事故处理办法，并做到以下几点： 定稿版 A、在保修期内，成品 一旦出现问题，我公司提供所需的工作人员和材料进行维修。 承诺接到业主的维修通知后 24 天内进入处理