投诉

部接到质量问题的反馈后， 如有必要 应及时到客户的加工厂或客户公司进行问题的分析、确认。 2） 在对问题进行分析、确认 ：  如果非我公司产品问题，则由客户自行处理 ；  如果是我 公司产品问题， 发起 《售后客诉处理表》 将该问题提交给相关的质量工程 师进行处理。 3） 质量工程师接到通知后，应 根据情况 及时 处理如有必要需 到客户的加工厂或客户 的 公司对问题进行处理； 4） 与相关

分类： 重要投诉：也称紧急投诉。 是指有可能对用户造成伤害或引起严重不良反应的质量投诉。 如严重混药、严重过敏反应或危及生命等情况，应立即派人前往调查核实； 一般投诉：对用户不够成伤害，但有损企业形象或企业利益的质量投诉。 严重虫霉；杂质超标等；应与用户约定时间，前往现场调查处理； 轻微投诉：药品符合质量标准，其缺陷 不影响临床疗效。 如包装等缺陷。 其他：说明书上已明确指出的不良反应

系统升级、或相关智能网平台维护等可能影响客户业务使用，应提早 2 个工作日形成资讯，通知客服中心和业务部门，说明预计影响范围和预计影响时间，协助其提前做好客户解释工作 3) 提前告知流程 20 其他预防措施 1) 加强系统优化。 对 BOSS 系统及其它外围系 统进行实时监控，并对系统资源进行合理调整。 加强联机指令优化改造，将系统的故障率降至最低 2) 分公司加强对智能网（彩铃、梦网

审核： 九、客户投诉处理表 投诉编号 客户姓名 商品名称 购货日期 投诉类型 投诉内容 投诉理由 投诉者情况 客户要求 数 量 经办人意见 签 字 客户部门意见 营销部门意见 生产部门意见 质检部门意见 财务部门意见 副总经理批示 总经理批示 制表： 审核： 十、投诉处理报告表 年 月 日 ＿＿＿＿＿＿＿＿经理 本部门自月日接到客户投诉，已于月日案件办结，现将结果报告如下。 报告人（签章）：

时间。 重要投诉在接到投诉之日起 30 个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一 周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。 上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合， 2

实、具体、明确，并提供相应的证据材料。 对于匿名投诉，也应进行调查处理。 二、司法 鉴定 所受理投诉后填写《司法鉴定投诉情况登记表》，登记内容包括：投诉人姓名、性别、联系地址（住址或单位名称）、联系方式、接待时间、投诉事由、涉及人员、被投诉人违法的具体事实和相关证据材料等。 三、受理投诉机关对投诉人来访或以口头方式进行投诉的，应当热情接待，认真做好笔录，笔录应交投诉人核对并鼓励其签名。 四、司法

主要事实 提供的相关材料 科室负责人处理意见 签名： 年 月 日 局领导意见 签名： 年 月 日 处理结果 承办人签名： 年 月 日 反馈情况 承办人签名： 年 月

4） 产品 断货 、 品项不足 （ 5）包装破损 投诉回应时限： 业务 人员处理客户投诉 意见的 回应 反馈 须 保证一定的 时效性， （ 1）除产品本身质量问题外的 投诉 客服人员将客户投诉传达 业务代表 （或城市经理） ，业务代表（或城市经 理） 原则上 在 1 个工作日 内 向客户反馈 投诉 处理结果 ，并 将该结果 通知客服人员。 （ 2） 产品 本身 质量问题 的投诉

、梯子、工具等）。 物料进出仓库必须做好复核交接工作，手续完备，单据凭证齐全。 危险品仓库要注意通风和降温，并按“危险品管理制度”进行管理。 备件部经理是备件部门的直接负责人，对备件部门内的所有工作负责。 发现问题及时进行处理、整改，并必须向服务总监汇报工作情况。 嘉兴市 金奥兰汽车销售服务有限公司 工具、设备管理制度 一、 设备工具管理员负责对工具、设备登记入册，建立档案。

问题，叫相关负责人处理：属服务问题，则服务专员 /主管处理。 （ 4） 处理方案：根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处 理方案一一过目，选择最佳解决方案毛病及时作出批示。 （ 5） 处理方案：对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客 接受解决方案后请顾客签字，并尽快地 收集顾客反馈意见。 （ 6） 总结批评：对投诉处理过程进行总结与综合评价