投诉
，男顾客打了女顾客一下后离去。 门店见女顾客并未受伤，并未截留该男顾客，也未报警。 女顾客当时也未提出任何异议，但其回去后，其老公认为其在门店内被打，门店应承担责任。 投诉分析及处理办法： 根据《消法》的相关规定，公司有义务保证提供的商品和服务符合保障人身、财产安全要求。 公司有义务采取相应的安全保障措施，当 发生由于第三人原因而导致的侵权行为时
投诉受理 分配至相关部门进行处理 相关部门接受投诉并进行处理 需申报费用或不可操作的上报公司领导 业务部门处理完毕后将处理结果交客服部 客服投诉专员跟踪验证 统计数据并分析 上报公司领导 月度改善会议 被动客诉 填写《客户投诉处理单》 主动客诉填写《纠正 /预防措施通知单》 第 4 页 共 7 页 服务部纠正 /预防措施通知单 编号 : 签发日期 签发部门 客户姓名 联系方式 车 牌 车 型
身份 （ 2）、确认客户的兴趣及关注点 （ 3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （ 4）、诊断客户的观点、期望与反应 （ 5）、确认客户对解决方案的意见 （ 6）、征询解决方案实施后客户的意见 征求客户信息，给出解决方案。 （ 1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （ 2）、当问题难以真正解决时，给予 “补偿性关照 ”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （
向业主（使用人）解释，并征询业主（使用人）意见和要求。 、不符合的严重程度，确定责任部门处理。 a)一般不合格、不符合的投诉：客户服务 部 应交与相关责任部门负责人签收，并限期解决； b)严重不合格、不符合的投诉：客户服务 部 应客户服务部主办 《投诉记录本》《协调单》 文件名称 客户投诉作业指导书 文件编号： 生效日期： 年 月 日 版本： A 页数：共
年 月 日 质量管理部门意见 负责人签字： 年 月 日 主管领导 负责。
客人的投诉心理主要有求补偿，求发泄，求尊重这三种。 针对这三种不同的心理，我们将酒店客人投诉的目的总结为三点，主要包括： 圆满地解决好投诉，希望酒店能做出改进，同时从酒店方获得一定的补偿与赔偿。 这种客人大多数对酒店没有什么特别不好的 印 象，对酒店工作中出现的失误大都能够怀着平和的心态进行投诉，希望酒店能够做出相应的解决措施，改进服务，同时对自己的过失做出一些必要的补偿。
关注在事件形成过程中存在的管理 漏洞和问题； 第 5 页 共 12 页 制度名称：新奥集团投诉管理办法 制度编号： XA/ZD1501B2020 （ 7）涉及 利 害关系的投诉原则上由两人以上参与调查。 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括： （ 1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间； （ 2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间； （ 3）投诉案件简述
注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括： （ 1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间； （ 2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间； （ 3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。 董事长办公室受理的投诉案件的调查报告交集团督查室主任，集团办公室受理的投诉案件的调查报告交集团总经理
投诉要求： 声明：本人保证保险合同处理过程中的所有问题予以保密，不向任何其他第三人泄露，如本人违反本声明的任何内容，本人愿意退回全额退保金并承担由此造成的经济损失。 客户签字（印章）： 协办单 XX人寿保险公司 XX中心支公司： XX邮局客户 XX，购买保单号码 XX的 XXXXXX款 1万元，客户现患重病急需用钱，到邮局网点取钱，发现没有利息且本钱少了很多，就在银行吵闹不休。
重大投诉案未上报或未及时上报 11 2020年总公司投诉考核项目 月度考核（占 30%） 会办单回复时效考核（ 20分） 会办单回复质量（完整性）考核 （ 40分） 是否产生有效投诉（ 20分） 月度公示情况（ 20分） 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 12 季度考核（占 10%） 投诉处理流程跟踪（现场检查方式）： 所有投诉录入