投诉

表》转至被投诉部门负责人 ，并解释客户投诉情况。 由热线中心主任负责传递 050 被投诉部门 在 35 个工作日解决客户投诉相关问题，如因客观原因不能解决的，需给出合理解释；并将结果在 1 个工作日内反馈至热线中心 由被投诉部门负责人反馈结果 060 热线中心 向客户回复投诉的处理结果；如客户接受则执行 160，不接受则执行080，并承诺 7 个工作日内给客户答复 由热线中心主任回复客户 单位：

应 天内计划和实施（根本原因分析，确认行动计划并提交客户 ） 天内核实和改进 (实施行动，核实结果，标准化并推广 ) 正与预防措施或改善对策之执行及效果确认： 相关责任 部门 根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策， 品 质部 /业 务部根据其执行状况作效果追踪和确认； 对确认有效的，并能达 到预期目的的，由品质部 /业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任 部门

处 理 意 见 根据调查及鉴定情况，按下述 项进行处理： 该投诉 超出我单位受理权限，建议向 部门投诉。 投诉的质量问题因使用者使用不当造成，建议委托 保修 单位 (或有资质施工单位 )有偿修复。 单位（章） 投诉人 签收 年 月 日 经办人 时间 5 加固处理工程验收证明 表五

运费、装修施工单位缴纳装修保证金。 业主办理《入户装饰装修许可证》，装修人员办理《临时出入证》 业主进行装修施工，物业管理处定期检查， 发现违章装修，依据装修管理规定的违章处理条款和业主的承诺进行处罚并提出整改要求 房屋装修完工后，业主通知物业管理处验收，相邻业主认可，无装修违章，填写验收单，有违章装修，业主及施工单位整改至合格。 入住三个月后清退装修保证金。 业主装修流程 申 请。 审 批

期限的，须履行必要的审批程序，延长期限不得超过 5 个工作日；延长期内仍未办结投诉的，须取得投诉人同意后延长办理期限。 第十六条 客户投诉或纠纷的处理流程 （附件一） ： 1） 接受客户投诉 发生客户投诉或纠纷，不论客户采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由责任部门负责人指定人员接待，接待过程中认真做好电话录音或谈话笔录，笔录交投诉人核对确认，必要时可要求客户 提供书面投诉材料

，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 六、投诉处理程序 投诉 — 受理 — 登记 — 主任初审 — 领导批阅 — 调查处理 — 上报或者反馈至信访人 — 归档。 七、工作要求 投诉人到院领导、职能科室、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，做好处理记录。 受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应主动向投诉人表示处理的诚意，告知解决、反馈的时间。

分析和处理经过及整改措施。 5） 护理部接到护理投诉后，调查核实 ，并及时反馈，告知有关部门的护士长。 科内应认真分析事发原因，总结经验， 吸取 教训，提出整改措施。 6） 投诉经核实后，护理部可根据事件 情节严重程度，给予 当事人相

分收集 客户信息 （ 1）、确认客户的身份 （ 2）、确认客户的兴趣及关注点 （ 3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （ 4）、诊断客户的观点、期望与反应 （ 5）、确认客户对解决方案的意见 （ 6）、征询解决方案实施后客户的意见 征求客户信息，给出解决方案。 （ 1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （ 2）、当问题难以真正解决时，给予 “补偿性关照 ”

的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在七个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。 医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷由医务科在科室晨交班会上进行反馈，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚

c. 其他有规定不予受理的。 顾客投诉的受理 顾客的投诉可以是口头的，也可以是书面的，对于口头或电话的投诉，应热情接待来人来电，应尽可能详细问明情况，做好《顾客投诉记录》，并保持与顾客的联系渠道。 对于书面的申诉、投诉材料，应认真阅读并妥善保管。 凡不予受理的投诉，接待人员应向顾客解释清楚不予受理的原因，最大可能的得到顾客的理解。 顾客投诉的处理 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，业务办公