投诉

与处理时效。 （ 1）对于同一客户提出的不同投诉 /需求，应分别统计； （ 2）对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计； （ 3）投诉 /需求应按其产生的最终原因进行分类统计。 2 项目管理中心 物业管理部对各物业公司 /项目部上报《客户投诉 /需求信息月报表》 及《客户投诉 /需求登记表》电子文档进行汇总整理，于 3 个日历天内以电子文档形式上报公司。 3 地产公司 地产公司于 7 个日历天

组织、协调相关部门共同研究的投诉事项， 应于 15个工作日内向 投诉人反馈处理情况或处理意见。 9. 医院各部门、科室应当积极配合医患沟通办开展投诉事项调查、核实、处理工作。 10. 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 11. 投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的

接到书面的顾客投诉后，应立即反馈给质量管理部。 质量管理部接到部门或其他渠道的顾客投诉后，分析原因，根据原因采取相应措施，并纠正和纠正措施，处理措施以及跟进沟通。 在两天内填写《 用户投诉记录 》，对投诉处理做出统筹安排，并上报总经理审核。 顾客投诉安排得到总经理或管理者代表（当总经理不在时）批示后，质量管理部负责将《 用户投诉记录 》分发至相关部门 /人员。 相关部门经理或主管接到处理任务后

进； 8) 处理客户投诉不是最终目的， 通过客户投诉的处理 提出 今后工作改善的方向及 预防措施，不断提高 服务质量 9) 定期分 析客户投诉，组织人员召开案例分析大会，总结经验教训，防止问题再次 出现 10) 重大投诉客户资料需要特殊处理 七、客户 投诉处罚规定 1) 客户投诉到 DYK 厂家的、投诉到消协的、投诉到媒体等，经过调查分析属于有效投诉的，判定责任人后，给予责任人 200 元

、 员工可以通过书面形式、面对面形式、电话投诉 、意见交流讨论群 形式进行 提出意见和 投诉。 书面形式：将填写好的意见或投诉 内容，投放到车间意见箱中，或以电子邮件反馈到管理部及车间综合模块 ，邮箱地址 ： 面对面形式：员工可直接向车间综合主管 或 人力资源主管进行面谈投诉； 电话投诉：可通过拨打受理热线，

编号 投诉单位名称 投诉时间 记录人 客户或顾客投诉事项 处理或解决方案 回复客户时间 审 核。

知已知彼 百战不殆 —— 孙子兵法 足球假摔现象 : 略 15 案例：外销备件质量争议案例 如何处理客户关系 2020年 6月 30日中午，一位用户拿着一个空调风扇控制器（价格： 202元）在备件销售窗口情绪激动的与备件销售员辩论着，我通过了解后得知这位用户是上午在这儿买的件，在外面安装过程中判断我们售出的备件是坏的，理由是装上我们的零件，故障没有排除，外面的修理工就说件是坏的

面遗漏了没有告诉你 ” 是得到对方参与和信任的主要技巧之一 包含与你的客户交流的多种行为 他们所听到的和理解的 /话语下面的意思暗示和字面后的意思 /确认 /非言语 的 交流和面部表情等 表情认真、热情的、使用语言的听客户交谈 听出字面下暗示的意思 让客户参与讨论 与客户达成共鸣 得到客户信任 配合非语言的听的反应 暗示字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将回达到 … 的程度 ”

对产品和服务项目本身的不满； • 二，顾客对服务人员的服务态度及技巧不满； • 三，顾客自己的原因。 正视抱怨，妥善处理 • 听顾客抱怨，绝不是一件乐事， 顾客在抱怨时的心态 • 1：希望受到认真对待； • 2：希望有人聆听； • 3：希望立即解决； • 4：希望获得补偿； • 5：希望得到感激

事情 24 • 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解 ， 运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘 ， 后事之师 • 如果责任在于我们 ， 应有补偿动作 * 处理的原则 先处理客户心情，再处理事情 25 顾客抱怨与投诉 操作程序 行动步骤 收集原始资料 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 仔细倾听 倾听顾客说明