投诉

处理服务质量投诉 (1)、服务质量投诉的内容：从目前公司的运作方式来看，经销商在产品销售过程中有关服 务质量的投诉大致可以分为三个方面，即对于产品本身质量的投诉、配合业务人员解决消费者投诉或下级销售商的投诉、对于公司业务人员或其他相关工作人员服务工作的投诉。 (2)具体操作： 对于产品本身质量的投诉，首先应该判断该问题有无可能是批量的产品质量问题，如果经销商对此无法确定

5 5 欧洲 3 7 大陆某行原状 2 8 现状 3 7 目标 6 4 招行目标 36 网点业务流程的转型  现有业务流程的主要内容  账务、交易处理  风险控制  内部控制  转型后的主要内容  账务、交易处理  风险控制  内部控制  发掘目标客户  提供优质服务和专业顾问服务  方案式营销  客户关系维护  ….. 37 大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 

移话题： 先生 ,刚才我比较急 ,所以可能服务方面没太注意 ,这一点无论如何请您谅解 . 您和我指出来了 ,我会在接下来的服务中会注意的。 刚才说的是 …… 客户要求投诉本人 客户要求上 级部门回复 案例一： 客 客户的服务投诉 • 客户表示他是银卡客户，投诉前一个电话经理服务不好（客户当时人在某营业厅办理补卡， 10086电话很难打，营业厅排队又很长，电话经理也没有推荐客户免费补卡的方法，前提

表公司； 2. 以第三者态度看待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。 Page 8 处理投诉不正确的心态 1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。 Page 9 平息顾客愤怒的技巧 1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉

行政部 D. 引起法律 诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉； E. 10 人以上的集体投诉。 2. B 级：重要投诉 A. 因管理失误、工作失职引发多位客户（ 3人以上 10人以下）集体投诉； B. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； C. 3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉； D. 有可能引起法律诉讼或媒体传播

确认章，保险单上的特别约定栏亦未见有该特别约定的内容，据此分析应属我司承保过程中的工作疏忽造成。 根据该保险条款规定，投保人交费满十周年后解除保险合同时本公司才给付现金价值和积存红利，如果客户申请领取现金价值和积存红利，就意味着该保险合同终止。 经我司与刘先生的真诚沟通，向其坦然承认我司管理上的工作失误，耐心解释保单现金价值和积存红利的来源与用途，并告知假如我司按该约定向其给付现金价值和积存红利

•制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 中国最大的保险资料下载网 9 • 年度考核（占 8%） 投诉处理流程跟踪（采用现场检查方式）：  所有投诉处理时效性、资料完整性、处理质量、规范性考核  发现问题，每件扣 1分 中国最大的保险资料下载网 10 • 年度特殊考核（一票否决） 投诉处理不当或投诉处理人员失职导致发生重大投诉（特别是与满期给付有关）导致群体事件、媒体曝光

银行转帐发生差错 730 % 保险单证录入、计算错误 451 % 办理保单转移时间过长 , 引起客户不满 115 % 合计 5745 27% 业务员后续服务问题 类型 件数 占比 业务员对于佣金变少或不再有佣金的保单不再提供服务或服务质量下降的投诉 2811 % 对孤儿保单的跟进与服务不到位的投诉 1826 % 合计 4637 % 客户认为公司在投保前和投保后的服务质量差距太大

的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的， 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作 中国管理资讯网 投 诉 的 改 进  有投诉一定要 找到原因 工作质量投诉一定要 找到责任人 工作质量投诉 一定要

(海量营销管理培训资料下载 )  客户的看法是一个事实  这是公司改进的机会  可以创造有利的新局  客户不是针对你个人 你应有的观念 你应有的观念 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 V 20 (海量营销管理培训资料下载 ) • 顾客为什么不愿意投诉。 • 不知道如何投诉 • 认为公司不会有反应 • 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 •