投诉

 口碑效应  “一个人说好，他会告诉自己的亲朋好友 1112个人 ,影响他们说好” 成为大众旅行者的首选酒店品牌 宾客投诉的价值 • 有利于酒店产品品质的提高  所有不满意客人中， 90%95%的客人提出产品问题  宾客会在体验过程中告诉你，你的竞争对手的产品是 什么样的。  吗斯诺的需求理论 成为大众旅行者的首选酒店品牌 • 有利于酒店产品品质的提高 吗斯诺需求层次理论

□支付方式 17□价格 18□提高价格 19□额外收费 20□不合理的费用 /帐单 21□合同条款 22□合同范围 23□损害评估 24□拒绝赔偿 25□不按规定赔偿 26□合同的修订 27□合同履行情况差 28□解除 /取消合同 29□取消服务 30□偿还贷款 31□所需利息 32□未能履行承诺 33□错误发票 34□处理投诉过程延迟 35□其他问题 附加信息： 投诉评估

日期 : 日期 : 日期 : 文件号 QP850200 版 次 编写日期 20xx0310 共 3 页 第 2 页 客户投诉处理 程序 ； ； ；。 如果属于产品质量方面的投诉， 品管部 在接到“异常报告”后应针对不同情况做出相应的处理，具体方法如下： ， 品管部 应将情况反馈给生产部门，并要求生产部寻找问题发生的原因，拟订改进措施； ，应反馈给成品仓库，寻找解决与改进途径； 生管采购组

根据《客户投诉调查报告》内容分析，如果客户投诉对象是现场服务质量问题，投诉接待人员在工作时间内，必须在 15 分钟内填写《客户投诉调查报告》转交给物业 服务中心 客服主管 予以批示，并在《 业务接待登记表 》上“跟进情况”一栏里记录《客户投诉调查报告》的流水号； 根据 《客户投诉调查报告》内容分析，如果投诉对象是超越 物业 服务中心主管权限范围的， 客服部 主管 在工作时间 30

合计 统计人 /日期： 客户投诉调查报告 W。

； 属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作 投 诉 的 改 进  有投诉一定要 找到原因 工作质量投诉一定要 找到责任人 工作质量投诉 一定要 有改进措施并落实 投 诉 改 进的 意 义 元庆指出： 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上

得不到位的， 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作 19 投 诉 的 改 进  有投诉一定要 找到原因 工作质量投诉一定要 找到责任人 工作质量投诉 一定要 有改进措施并落实 20 投 诉 改 进的 意 义 元庆指出：

“你弄错了 …… ” “这不可能的 …… ” “你别激动 …… ” “你不要叫 …… ” “你平静一点 …… ” 注意点 2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 举例 顾客 ： 服务人员 ： 第三步

投诉专员： 责任人： 年 月 日 期限 要求 □ 1 天 □ 1 周 □ 1 月 □ 3 月 □ 6 月 华润置地（北京）物业管理有限责任公司 客户投诉处理记录表 （附页） 编号 : CRLMP

在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打 110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。 跟客户说： 解释口径：先生（小姐），我们已经报 110，此事交由执法人员来处理。 其他工作人员保持冷静，安排 2－ 3 个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理