危机

度设立危机控制中心 了解和把握公众抱怨 设立专门的新闻发布机构和发言人 31 第四阶段：危机的解决 及时向组织相关人员通报信息 立刻说出事实的真相 邀请公正、权威性机构来帮助解决危机 时刻准备应付意外情况 32 三菱帕杰罗的危机  三菱帕杰罗 V3 V33越野车是日本主要为出口中国而设计的车型。 V33从 1994年开始输入中国，V31从 1996年开始向中国出口

切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。 重要的是， CEO 还需要团结并鼓舞公司雇员的士气。 CEO 不能在此时坐在后面指挥而让其他高层管理者冲锋陷阵。 联合碳化物是美国著名化学公司，在世界化学公司中名列前茅。 1984 年 12月 3 日凌晨，公司所属印度博帕尔农 药厂一个装有 45 吨液态剧毒气体的储气罐压力急剧上升，当时无人值班，也没有发现压力越来越大

群伤事件； b) 财产损 失（或赔偿）； c) 延误工期； d) 市场机会损失； e) 企业形象损害等。 各部门完成潜在危机识别后，按规定的格式填写《潜在危机识别与评估表》，部门经理签署后交所在公司归口职能部门汇总。 根据开发项目的实际情况，管理公司可在项目开发论证及施工准备阶段要求相关责任部门进行潜在危机识别与评估。 2 危机风险级别 危机风险级别划分为三级：危机、严重危机和致命危机。

目、记者姓名）及采访目的，并对媒体给予红荔村的关注表示感谢。 C、记录媒体联系资料。 D、立即报备主管及危机小组，取得指导。 E、必要时由危机小组到餐厅解决。 3如何正确了解媒体的采访意图并及时答复。 A、首先要正确了解媒体的采访是正面的，还是负面的，如果媒体是因为顾客投诉而来的，更应该引起你的注意。 B、委婉地向记者表示，如果能正确了解记者此行的真正意图，更有利于采访工作的开展。

 如 :此前购买澳柯玛的客户，售后服务不会受到任何影响，‚只要你有需要，我们明天就可以上门提供服务填充。 17 17  英国危机公关专家里杰斯特就媒体沟通提出了‚三 T原则‛，即：以我为主提供情况、提供全部情况、尽快提供情况，否则媒体的猜测会导致企业的损失不断趋于严重。  因此，应该要做到以下几点：危机出现后的企业为求掌握舆论主导权，一是设立专门的记者接待机构

失，凭借肉眼即可观测到这些损失。 如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 1989 年 6 月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。 成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。 郑州天然商厦的大火，使商场里的货物几乎都烧光，许多商户损失惨重。 有形危机的特点主要有： 第一，危机的产生与造成的损失大多数是同步的。 第二，危机造成的损失明显，易于评估。 第三

 案例分析 : IBM的成功危机 迅速成长的 IBM IBM的失误 IBM的危机分析  案例分析 : 日本经济及企业的成功危机  案例分析：“秦池酒”广告的成功危机 秦池奇迹 秦池神话的破灭  讨论：海尔在中国已经做得很成功了，假如你是该集团的首席执行官，你认为海尔是否存在危机。 危机在哪儿。 企业危机管理 艾学蛟 博士 第 11页，共 22页 2020年 9月

位界定，而以其不同的危机处理功能划分 ——他们只对 主将 负责。 四、 单一口径 法则 纾解危机需要 疏堵 结合 —— 疏 对外， 堵 对内。 对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的 矛盾 ， 甚至可能由此引发新的危机。 所以对内，必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况；对外则根据事前的部署

载 企业成为最权威的信息来源，但不代表，更不能阻止新闻媒体在相关渠道，如相关的团体，员工家属等，了解信息的新闻自由。 最好的办法是，尽可能多地了解哪些渠道，哪些团体对企业所采取的态度、措施表示支持。 赢得他们的帮忙，让他们知道企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。 以确保新闻媒体从这些渠道和团体获得的信息与企业提供的信息保持一致。 十 二、如有可能

率。 利用危機處理能力，展現企業領導人的魄力與能力。 改善企業重要關係人的關係，並促使更團結合作。 位企業的長期經營成功而做必要的改變。 傑夫 ‧ 卡柏尼克羅 (美國危機處理專家 ) 危機管理的七個步驟 找出內部內最脆弱的地方。 防止最脆弱的地方便成為危機。 危機一旦發生，應有快速清除的事前計畫。 找出危機發生的原因，予以快速制止。 迅速與企業重要關係者溝通，並獲得他們的看法與意見回饋。