五星级

件和资料的编制、接收、批准、分发、更 改、替换及保管。 、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。 、行政性文件和技术资料。 《文件和资料控制程序》规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。 保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。 各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。 文件更改的审批应根据文件 的原审批程序进行

体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习 惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。 并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。 及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 ，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表

、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。 各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。 识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。 ：资产分为固定资产和流动性物资。 《资产管理程序》负责对物资和固定资产的管理。 ： ，对验收标准、方法、过程作出规定。 ，确保入库物资数量准确、质量符

:20xx 文件要求 4．职责 管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审 定批准。 5．标准要素要求 ，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析

，以保证生产和服务的正常运作。 、规程和细则。 生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续 改进提供依据。 /产品特性及生产 /服务过程作出标识，具体按照《标识和可追溯性控制程序》执行。 在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务 /产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务 /产品的标识追溯生产 /服务责任人，检查生产 /服务过程是否符合规定要求

/服务的设计和开发输入均应形成 相应的文件，作为开展设计和开发工作、验证设计和开发及评审设计和开发输出的依据。 设计和开发输入文件主要包括： （ 1） 产品 /服务项目的性能要求； （ 2） 适用的法律和法规要求； （ 3） 以前类似设计和开发和适用信息； （ 4） 顾客提出的要求或市场调研的信息； （ 5） 设计和开发的其他重要的要求。 总经理组织有关设计和开发人员对设计和开发输入文件进行评审

2．适用范围 适用于酒店质量方针的制定者与执行者 3．引用文件 :20xx 质量方针 4．职责 、实。

审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。 （ 1） 负责财务服务实现的策划。 （ 2） 按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。 （ 3） 按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。 （ 4） 运用财务和统计 手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。 （ 1） 负责公关营销部服务实现的策划。 （ 2）

量方针相一致。 质量体系策划 ，体系策划应包括： （ 1） 质量体系的过程，需考虑允许的删减。 （ 2） 过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。 （ 3） 确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。 （ 4） 需要的信息和资 源。 （ 5） 监视、测量和分析过程的符合性、有效性。 （ 6） 质量体系的持续改进。 （ 7） 对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制

沟通 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理评审 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 资源提供 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 人力资源 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 基础设施 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ 〇 工作环境 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 产品实现的策划 〇