物业

同，应保留两份原件，经办部门保存一份，总经理办公室保存一份。 第十七条 接管物业资料工程图纸资料由行政办公室保存原件。 第十八条 业主、客户档案在业主、客户入住登记时由各物管部客户服务中心（管业部）同时建档，按房号一户一档建立。 业主、客户档案要列出清单每年进行一次检查，防止业 主、客户档案丢失。 第十九条 案卷封面，应逐项按规定用黑色钢笔或签字笔书写，字迹要工整、清晰。 第五章 档案的保管

完好。 （十）管住关系 “业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主（使用人）排忧解难”，使业主（使用人）满意。 二、岗位职责 （一）管理处主任岗位职责 熟悉物业管理的法律、法规、政策及公司领导要求，根据小区实际， 中国最大管理资源中心 第 19 页 共 50 页 完善有关规章制度，不断提高管理水平。 根据有关达标条件，制订和实施小区创优计划，建立健全保安、卫生、绿化

做到热情接待，耐心解释、处理及时； 了解、监督节假日在岗人员履行工作职责和遵守纪律的情况； 指挥处理突发事件，及时报告公司相关领导； 认真填写《值班记录》。 第四条 程序 公司总部值班人员负责处理值班期间公司各部门发生的情况，负责指挥协调公司各岗位值班人员的工作，员工应服从其安排。 每天必须对公司物业辖区进行一次巡查，检查下级的值班情况； 管理处值班人员负责处理本辖区发生的情况； 保安人员实行

考勤时间 四、行政班： （ 5 月 1 日至 10月 31 日）上午 8： 00— 11： 30；下午 2： 30— 6： 00 （ 11 月 1 日至 4月 30 日）上午 8： 00— 11： 30；下午 2： 30— 6： 00 轮动班： 12 小班每班早上 7： 00— 晚上 7： 00；晚上 7： 00— 早上 7： 00 中午午餐时间给 1个小时的换班吃饭时间 五、实行员工签到制度

优质 保洁服务； 4．生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。 （二）环境管理的具体措施及工作标准： 序号 项 目 具 体 措 施 标 准 01 垃圾箱 每日清洗一次并套上黑色垃圾袋 摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物 垃圾车、池 垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次 垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍 02 楼道地面 水泥地面每日清扫一次，每隔

位。 第三条 警容风纪的规定 一、执勤、训练集会等集体活动，要统一穿制服，不准穿与制服不协调的衣服。 二、炎热季节，除执勤训练外，在办公室和宿舍可以不戴帽。 室外不准穿背心、短裤、拖鞋或不穿上衣。 三、休假或离开住地范围时，不准穿制服。 四、 保持个人仪容整洁，不准 留长发（以发两侧不能触耳，后侧衣领为准）或电发留鬓角，不准留长胡须和长指甲不准戴戒指和项链。 第四条 宿舍内务卫生管理规定 一

，管理处制定了完善的维护，保养计划和应急方案。 做到日常检查有登记， 小型维护有记录。 维修电话 24 小时有人接听，全年完成小型检修工作 1688 次，应急维修工作 115 次，达到养 护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。 （五） ， 绿化管理在于落实安排，为了给业主一个优美的生活环境，管理处严格落实绿化管理措施。 年初与绿化公司终止了绿化合同，管理处自行组建绿化养护队伍，由于

遍，随坏随修 , 由工程技术部门专业维修工按专业操作规程实施。 巡查标准：灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达 99%。 五、消防设施及消防管路巡查，消防栓水泵室内消防器 , 每周检查一遍，发现问题，及时 维修，各种标示清楚，无污积，破损，消防设施安放牢固。 消防标志设施完好率 100%，标志无损坏。 管道畅通，无堵塞，无泄露，消防设施正常有效。 六、排水管道 疏通，

4． 2． 1 a) 每季度量后一个月，由管理处负责人安排人员对所辖区域的业主进行管理服务工作质量和效果的回访，回访业主人数为 5~10人。 b) 业主报修的回访，应在报修处理完毕后 48小时内对报修业主进行回访，回访工作由管理处负责人组织进行。 4． 2． 2回访内容： a) 季度回访：管理质量评价；服务效果的评价；保洁、保安、接待工作评价；维修工程及时率评价；业主满意程度评价；缺点与不足评价

质部经理 投诉记录 投诉事件调查界定 通知责任单位处理 责任单位 组织解决 责任单位回馈处理 情况 投诉记录 投诉事件调查界定 重要投诉 品质部经理 告诉处理程序 上报总经理 召开办公会议 总经理组织解决 投诉处理归档、回访 因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 无效投诉是指投诉内容超出《物业管理委托合同》范围、非因物业管理工作失职导致的投诉。 投诉接待 当接到业主投诉时